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Ein neuer Beitrag auf Computerwoche spricht von einer Kurzbefragung auf dem Swiss CRM Forum. Unter den 150 Befragten setzen schon 3/4 eine CRM-Lösung ein.
Zu der Aussagekraft einer Verbreitungsumfrage auf einer Fachmesse zu dem Fachthema sage ich jetzt mal nichts, aber eine andere Frage ist spannend:

Größte Herausforderungen bei CRM-Projekten

• Knapp 40%: Mitarbeiter verweigern die Lösung
• Knapp 25%: Lösung zu komplex zu bedienen
• Über 70%: Kundendaten werden trotz CRM nicht gepflegt

Bedeutet also, dass die Lösungen mit denen die Befragten oder deren Mitarbeiter gearbeitet haben zu komplex erschienen, sprich nicht intuitiv genug waren. Wenn sich mindestens jeder dritte weigert die Software zu benutzen, dann kann man wohl auch nicht mehr von „unbequem“ oder „nicht so intuitiv“ sprechen.

Ich denke da gibt es genau zwei Lösungen:

1. Das Unternehmen passt seine Prozesse an den Ablauf im CRM-System an (klingt dramatisch aber häufig arbeiten die CRM-Lösungen effizienter als der Prozess im eigenen Unternehmen)
2. Die Lösungen der Anbieter werden trotz extremer Flexibilität für jede Eventualität (bei gleichzeitig niedrigen Anpassungskosten) deutlich intuitiver

Auch wenn der BSI-Manager für letzteres plädiert: in vielen Fällen trägt die Masse der Anpassungen nicht zu einer verbesserten Usability bei – meistens ist sie kontraproduktiv.

Viele Grüße,
Axel von Leitner

Egal wohin ich gucke oder woran ich denke- die Sucht nach dem alleskönnenden Produkt, der Wille mehr zu können als der Wettbewerb, dem Kampf der Features ist unausweichlich. Der Konkurrent macht dies-oh nein, wir müssen es kopieren und noch einen drauf setzen um bestehen zu können…das ist Quatsch!

Ruhig auch mal weniger als der Wettbewerb

Die Reaktion der Konsumenten ist alles andere als Euphorie über die tollen Produkte. Viele werden verrückt aufgrund der Komplexität und geben auf:

„mir ist das alles zu viel!“

Ich bin immer mehr auf der Suche nach Lösungen die einfach funktionieren und wenigstens nicht meine Zeit und Nerven fressen- das gilt sowohl für das Private als auch den Beruf. Als Beispiel dafür das es nicht nur mir so geht steht der aktuelle Apple-Hype (klar spielt das Design ebenfalls eine Rolle aber die Kernkompetenz von Apple ist meiner Meinung nach einfache Produkte zu bauen). Ein anderes Beispiel sind Fahrräder: noch vor wenigen Jahren wollte ich am besten 30 Gänge an meinem Mountainbike. Heute hat mein Rad einen Gang und ich bin glücklich damit. Immerhin springt die Kette nicht mehr ab und das sauber machen geht schneller.

Ich bin gespannt wie lange es noch dauert bis es wieder wichtig wird ein super Kernprodukt zu haben bevor man sich über Addons oder weitere Funktionen Gedanken macht. Solange ich den Alleskönner, den ich ohne Gebrauchsanweisung bedienen kann, nicht gesehen habe glaube ich auch nicht an ihn.

Oder bin ich damit alleine? Was sind negativ-Beispiele für „zu viel“ getan?

Viele Grüße,
Axel