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CAS PIA von CAS Software ist eines der fünf CRM-Systeme, die ich im Rahmen meiner kleinen Tauglichkeitsstudie für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) angeschaut habe.

CAS PIA ist in Deutschland entwickelt und wird dort ebenso betrieben. Im Hinblick auf rechtliche Fragen ist dies ein erstes Plus für potentielle Kunden aus Deutschland doch dabei bleibt es leider nicht. Meine Charakterisierung: durchschnittlicher Funktionsumfang, altmodische Oberfläche, renommierter deutscher Anbieter, faires Preismodell.

Funktionsumfang

CAS PIA kommt mit einem großen Funktionsumfang daher. Im Vergleich zu dem Wettbewerber Salesforce bietet es jedoch nur zwei Versionen, welche sich lediglich durch die Menge der zu speichernden Daten sowie die Möglichkeit des mobilen Zugriffs unterscheiden.

Neben den klassischen CRM Funktionen gibt es in CAS PIA Aufgabenmanagement sowie Projekte, allerdings sind diese recht rudimentär implementiert. Es gibt sowohl eine mobile Webseite als auch eine Iphone APP, welche ich jedoch nicht getestet habe.
Es gibt eine Hand voll vorgegebener Auswertungsmöglichkeiten (Berichte) in CAS PIA. Diese zeigen aus meiner Sicht eine ziemlich deutliche Richtung: Umsätze nach Mitarbeiter, Verkaufschancen nach Verantwortlichkeit sprich: Wer hat was geschafft und wer performt wie. Auch bei den sonstigen Funktionen wie Notizen zu Personen habe ich den Eindruck gewonnen, dass Kollaboration nicht gerade die Stärke oder das Ziel von CAS PIA ist. Im Prinzip schreibt man seine Notizen in ein endlos langes Textfeld und trennt die Einträge durch Timestamps. Durchsuchen kann man die Felder nicht mit der Suche.
Das Importieren von bestehenden Datensätzen ist aus Outlook, CSV oder Vcard Dateien möglich und damit umfangreich und ausreichend. Einen Komplettexport der Daten kann man ebenfalls durchführen. Aufgaben, Verkaufschancen, Kontakte und mehr werden dabei als einzelne CSV Dateien ausgegeben. Gut gelöst.

Ein Manko bei CAS PIA ist die Volltextsuche. Wie schon erwähnt werden Notizen pro Objekt (also eine Person, Verkaufschance oder Projekt) in ein Textfeld gespeichert. Beim Suchen findet man lediglich die Objekt selber, also z.B. Herrn Mayer. Hier sind andere Systeme deutlich besser.

Nutzerfreundlichkeit

Fangen wir mit der Oberfläche an: CAS PIA erinnert stark an ein fest installiertes Office Programm das im Browser ausgeführt wird. Was die Wiedererkennung angeht kann das für den ein oder anderen Microsoft Office Nutzer positiv sein, jedoch ist das System sehr überladen und voll mit kleinen Funktionen. Es gibt für alles einen eigenen Punkt in der Hauptnavigation: Suche, Kontakte, Kalender, Dokumente, E-Mails etc – 12 Stück an der Zahl. Der Sinn dahinter erschließt sich mir nicht ganz, in jedem Fall ist es unübersichtlich.
Bei dem Test gewinne ich immer mehr den Eindruck als würde ich direkt in der Datenbank arbeiten – jede Maske sieht gleich aus, die Felder unterscheiden sich vom Design kaum voneinander.

Wenn man die Arbeitsweise und den Aufbau verstanden hat findet man sich zwar gut zurecht, allerdings kommt hier an keiner Stelle Spaß auf. CRM ist die reine Dateneingabe und Ausgabe wird hier vermittelt. Durch die verwendete Technologie ist CAS hier auch eingeschränkt und hat wenig Spielraum für eine „schicke Anwendung“, wie zum Beispiel von 37signals geschaffen.

Der Hilfebereich von CAS PIA ist entsprechend dem Funktionsumfang sehr umfangreich. Für nahezu alle Bereiche gibt es Erklärungen und im Gegensatz zum System selber durchsucht die Suche Volltext. Alle Hilfetexte sowie natürlich das System sind bei dem Anbieter aus Karlsruhe deutsch. Lediglich durch Bilder und ein paar mehr Anwendungsbeispiele könnte die Suche aus meiner Sicht besser werden.
Insgesamt ist die Hilfe ein Lichtblick bei der Nutzerführung von CAS PIA, ansonsten kann das System leider nicht besonderer mit der Usability punkten.

Anbieter

CAS ist ebenso wie Salesforce schon lange im Geschäft. Im Gegensatz zu dem häufig als Branchenprimus bezeichneten Anbieter aus den USA ist CAS allerdings nicht direkt mit Websoftware gestartet sondern hat seine verschiedenen CRM Angebote klassisch als Installation im Kundenhaus verkauft bzw. vermietet.

Die CAS Referenzliste beinhaltet große Namen wie Daimler oder EON, auf den Seiten von CAS PIA werden insbesondere kleinere Unternehmen genannt. Startups bis zu Unternehmen mit 200 Mitarbeitern nutzen die webbasierte Lösung.
Durch die lange Erfahrung und die entsprechenden Strukturen kann CAS natürlich als Anbieter punkten. Die Daten werden bei einem Münchener Hostingpartner verwaltet. Die Nähe zum deutschen Markt und Kunden ist daher sehr gut gegeben. Nach Ablauf einer 30-Tage Testversion werden die Konten bei CAS PIA gelöscht sofern Sie nicht zu einem bezahlpflichtigen Paket hochgestuft werden. Eine dauerhaft kostenlose Version, z.B. für Startups gibt es leider nicht.

Kosten

Bei den Kosten liegt CAS PIA im Mittelfeld der getesteten Lösungen. Wie weiter oben erwähnt gibt es zwei unterschiedliche Versionen – 7,90 € Netto monatlich pro Nutzer sowie das große Paket für 19,90 € Netto / Monat & Nutzer. Zusätzlicher Speicherplatz sowie die mobile Synchronisation werden separat berechnet.
Wer ohne mobilen Zugriff und mit einem GB Daten für die komplette Firma auskommt fährt damit sehr günstig. Allerdings ist insbesondere der mobile Zugriff ein essentielles Feature in der täglichen Arbeit; ich würde nicht ohne auskommen wollen. Das Beispielunternehmen in meinem Test (10 Mitarbeiter) würde damit monatlich knapp 200 € Netto plus ggf. Kosten für den „Mobile Sync“ bezahlen.

Als Zahlungsdaten akzeptiert CAS Bankeinzug oder Kreditkarte, für die primäre Zielgruppe sicher ausreichend.

Fazit

Für mich ist CAS PIA ein gutes Beispiel für zu viele Funktionen bzw. mangelhaftem Produktdesign. Die Oberfläche entspricht einfach nicht dem Stand der Technik, wirkt altmodisch und kompliziert. Auch wenn ich mich nach dem Test relativ sicher durch die Menüstruktur bewege, habe ich das Gefühl auf jeder Seite die gleiche Formularwüste zu sehen. Auch das CAS ein starker Anbieter aus Deutschland ist und eine faire Preisstuktur offeriert kann mich darüber nicht hinwegtrösten.

Ein Hinweis zum Ende:
Ich bin beruflich seit kurzem selber CRM Anbieter, habe meine Benchmark Reihe jedoch vor dieser Tätigkeit durchgeführt. Ich habe die genannten Anbieter aus Sicht eines 10-Mann Unternehmens bewertet und verfasse immer wenn ich die Zeit finde einen Text zu meiner Analyse.

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

Sales Cloud 2 von Salesforce ist eines der fünf CRM-Systeme, die ich im Rahmen meiner kleinen Tauglichkeitsstudie für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) angeschaut habe.

Aus der Sicht von kleinen Unternehmen schlägt sich der so häufig als Branchenprimus betitelte Anbieter Salesforce gar nicht so gut. Meine Charakterisierung: hoher Funktionsumfang, wenig nutzerfreundlich, großer und renomierter Anbieter, teuer.

Nachdem mein Test mit einem technischen Fehler begann und der Bestätigungslink nicht so richtig wollte, hat es dann aber im zweiten Anlauf tadellos funktioniert. Also dann…

Funktionsumfang

Sales Cloud 2 bietet sehr viele Features und ermöglicht so ziemlich alles, was man sich vorstellen und ausdenken kann. Das schließt insbesondere die Themen Controlling und Analytik  mit ein (Dashboards, Berichte), denn dort liegen die Stärken des Systems.
Das Preismodell von Salesforce beschränkt die Funktionen und nicht die Anzahl der Einträge, d.h. Sie können bereits im kleinsten Paket unzählige Kontakte speichern, dafür jedoch auch nur die. Das Vertriebs- und Marketingmodul ist erst in der zweiten Edition „Group“ integriert. Geht es bei Ihnen um mehr als fünf Nutzer, müssen Sie auf die Professional-Edition wechseln. Wollen Sie die Zugriffsrechte Ihrer Nutzer verwalten, benötigen Sie „Enterprise“. Generell bietet Salesforce 1GB Speicherplatz für Dateianhänge, je nach Edition gibt es noch mal mehr Platz pro Nutzer.

Für CRM-Wechsler bietet Salesforce einen Importassistenten, indem Sie und Ihre Kollegen bestehende Kontakte schnell hochladen können. Das funktioniert auch weitgehend verlustfrei, ist allerdings kompliziert im Vergleich zu den anderen Anbietern. Exportieren dürfen Sie Ihre Daten gegen Aufpreis und auch nur in den größeren Paketen.

Nutzerfreundlichkeit

Durch den riesigen Funktionsumfang bringt Sales Cloud 2 eine enorme Komplexität mit und erinnert was Verständnis und Nutzerfreundlichkeit angeht, sehr stark an SAP. Grundsätzlich ergibt die Funktionsvielfalt und Flexibilität schonmal einen Usability-Nachteil gegenüber Anbietern, die einfach weniger Funktionen anbieten und in ihrem User Interface unterbringen müssen. Die Funktionen richtig unterzubringen gelingt Salesforce jedenfalls nicht, denn intuitiv ist Salesforce nun ganz und garnicht. Die Klickpfade für einzelne Geschäftsvorfälle sind vielfach deutlich länger als bei den anderen Anbietern; angeschaut habe ich mir unter anderem das Erstellen von Mailinglisten, die Teamarbeit an offenen Angeboten (Opportunities) sowie das schnelle Auffinden der zuletzt bearbeiteten Seiten.

Es gibt keine eindeutige Sprache (mal Englisch, mal Deutsch) und ein Grundverständnis von CRM sollte definitiv vorhanden sein, um zwischen all den Leads, Kontakten und Interessenten unterscheiden zu können. Zuletzt ließ die Geschwindigkeit meines Testsystems zu wünschen übrig – entweder Salesforce priorisiert die kostenlosen Accounts runter, oder alle Kunden dürfen sich das ein oder andere mal mit mehreren Sekunden Antwortzeiten rumärgern. In jedem Fall ist es abschreckend für neue Nutzer.

Anbieter

Salesforce ist hier sicherlich weit vorne als Vorreiter der Software-as-a-Service Variante von CRM-Systemen. Mittlerweile arbeiten über 2 Millionen Menschen mit dieser Software, darunter viele allseits bekannte.

Die lange Erfahrung spiegelt sich in einer guten Infrastruktur wieder – es gibt nahezu keine Ausfallzeiten. Und wenn dann doch mal etwas passiert, ist alles transparent einsehbar. Die Daten speichert Salesforce an mehreren Standorten in den USA redundant und damit verlustsicher. Testen kann man Salesforce 30 Tage kostenlos und uneingeschränkt.

Kosten

Was die monetäre Seite angeht ist Salesforce ebenfalls Vorreiter: es ist mit großem Abstand die teuerste SaaS-CRM-Lösung, die man sich aussuchen kann. Es wird monatlich auf Basis der Nutzer und der gewählten Edition abgerechnet. Wenn es Ihnen nicht nur um die bloße Ablage von Kontakten, sondern die Integration des Vertriebsmoduls geht, sind mindestens 70€ / Monat und Nutzer fällig. 10 Nutzer => 700 € monatlich.

Schulungen werden angeboten, und wenn man sich für Salesforce entscheidet ist das je nach IT-Affinität der Mitarbeiter auch bitter nötig. Ansonsten werden die Wenigsten vernünftig damit arbeiten können. Das Angebot einer solchen Schulung besteht übrigens erst ab der Enterprise-Edition und kostet dann knapp 3.000 € für drei Tage – natürlich pro Person.

Bei der Bezahlung können Kunden aus einem umfassenden Angebot von Scheck und Überweisung bis zur Kreditkarte wählen.

Sie sind Alleinunternehmer? Eine spezielle Edition gibt es nicht, wahrscheinlich müssten Sie sich für die Variante „Professional“ entscheiden (70€ / Monat).

Fazit

Ich habe es oben schon geschrieben – das Salesforce-Konzept erinnert mich an SAP. Und wie viele kleine Unternehmen, mit sagen wir 5-20 Nutzern, arbeiten mit SAP? Einführungs-, Schulungs- und Anpassungsaufwand sind einfach viel zu hoch. Hinzu kommen die immensen laufenden Kosten und der Großteil der Features wird mit Sicherheit niemals verwendet.

Aus meiner Sicht stellt Salesforce eine adäquate Lösung für Konzerne dar, die Teile ihrer IT in die Cloud auslagern wollen. Natürlich versucht Salesforce das bestehende Produkt dann auch noch an die Zielgruppe der kleinen Unternehmen zu verkaufen, doch richtig glücklich wird diese damit nicht.

Sie sehen das grundsätzlich anders? Immer her mit den Meinungen.

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

Die Zeitschrift Computerwoche schreibt gestern bei ihrem Online-Ableger „CRM-Systeme: Mittelstand sieht seine Erwartungen nicht erfüllt„. Kurz gesagt: die deutschen Unternehmen finden keine passende IT-Lösung.

Wunsch und Wirklichkeit bei CRM-Kunden

• über 30% der Unternehmen beklagen eine nicht vollständige Kontakthistorie ihrer Kunden
• lediglich 17% stimmen dem Statement „Unsere Kundeninformationen sind stets auf dem neusten Stand“ voll zu
• leicht übertrieben gesagt: je wichtiger es dem Kunden wird desto schlechter erfüllt das CRM-System die Anforderung – Auswahl:
  • Benutzerfreundlich für Endnutzer: 95% wichtig, 60% sind unzufrieden
  • einheitliche Kontakthistorie: 93% wichtig, 55% unzufrieden
  • zentrales Kunden- und Kontaktmanagement: 92% wichtig, 58% unzufrieden
  • Dokumentenmanagement: 73% wichtig, 67% unzufrieden
  • mobiler Zugriff: 62% wichtig, 70% unzufrieden

Quelle: CRM-Studie Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand, buw Unternehmensgruppe

Viele Unternehmen möchten offensichtlich besser werden im Management ihrer Kundenbeziehung, wesshalb hohe Investitionen in dem Sektor erwartet werden. Unklar sind viele Unternehmen allerdings bei der Umsetzung. Wenn man schon eine hat – kann man die noch retten oder ist der Wechsel unumgänglich? Welche Lösung setzen wir ein? Gibt es überhaupt eine für uns passende Lösung?

Befürworter und Gegner haben die gleichen Argumente

Eine Studie der Unternehmensberatung buw zeigt deutlich wie die Meinungen in KMU auseinander gehen, wenn es um das Thema CRM-Systeme geht – 44% finden es gut, 40% schlecht. Aus meiner Sicht sind die Punkte die die CRM-Gegner anführen totschlagend. „Komplizierte Bedienung, unübersichtliche Benutzeroberfläche, Anpassung mit hohem Aufwand verbunden, schlechter Support des Dienstleisters, eingeschränkte und fehlende Funktionalität“.

Auf den ersten Blick erstaunlich: die Befürworter nennen die Benutzerfreundlichkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Anpassbarkeit sowie die Abbildung der Geschäftsprozesse als Grund für Ihre positive Meinung – also nahezu die gleichen Punkte wie die Kritiker.

Allerdings ist die Gruppe der 78 befragten Unternehmen ziemlich heterogen – Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern bis zu Konzernen mit über 10.000 Angestellten. Klar dürfte also sein, dass sich die Interessen ziemlich unterscheiden. Bei Unternehmen mit in Vertriebsregionen eingeteilte Vertriebsteams ist es wahrscheinlich sinnvoll als oberster Vertriebsleiter zu wissen wie sich welche Region macht – oder die Geschäftsprozesse optimal zu integrieren damit sowohl Mitarbeiter als auch Qualitätsmanagement nicht aus dem Takt kommen.

Dafür braucht man dann eine Eigenentwicklung, ein angepasstes SAP oder vielleicht bekommt man es auch mit Salesforce / Sugar / Zoho hin. Für die Anforderungen sicher gute Optinen, allerdings kommt man dadurch schnell zu den Kernergebnissen der buw-Studie: es ist schrecklich kompliziert, unübersichtlich und von Spaß an der Arbeit kann keine Rede sein.

Wenn jetzt der kleine Dienstleister mit 20 Leuten, 5 davon im Vertrieb, anfängt und eines der Systeme am Markt einsetzt kann er eigentlich auch kaum glücklich werden. Sobald es flexibel und anpassbar sein soll steigt die Komplexität und die Bedienbarkeit nimmt ab – Systeme die Grundbedürfnisse erfüllen (Kontakte inkl. vollständiger Historie, Verkaufschancen, Aufgabenmanagement und vllt. noch Dokumente) und durch ein paar intelligente Features flexibel werden gibt es meines Wissens in Deutschland nicht.

Fragen bleiben offen

Interessant zu wissen wäre, welche Art von Unternehmen mit welchem CRM-System wie zufrieden oder unzufrieden ist. Welche Lösung wird überhaupt gewählt von welcher Art von Unternehmen? Ich habe bereits einen der verantwortlichen Berater bei buw angeschrieben und warte auf Rückmeldung, ansonsten überlege ich schon seit längerem eine Umfrage zu machen, die sich speziell an die kleinen Unternehmen richtet.

Vielleicht hat hier ja jemand andere Erfahrungen gemacht und kennt schon die ultimative CRM-Lösung für kleine Betriebe – ich würde mich über eine Nachricht freuen.

Im letzten Beitrag habe ich gezeigt, dass sich die reinen Besucherzahlen der Webseite villa-cux.de durch eine 20€ / Monat AdWords-Kampagne nahezu verfünffacht haben. Der Mechanismus funktioniert also schonmal und die Leute landen auf der Seite.

Um aus den Besucher der Webseite echte Besucher der Wohnung zu machen muss natürlich in erster Linie die Wohnung und die Webseite stimmen, allerdings unterstützt Google den Nutzer auch nach Erstellen der Kampagne mit nützlichen Informationen. Mithilfe von Google Analytics kann ich beispielsweise nachvollziehen welche Schlagwörter in der Google-Suche besonders häufig zu Wohnungsanfragen geführt haben und bei welchen Begriffen zwar viele Leute auf die Seite kommen aber dort nicht die gewünschte Aktion auslösen. Da die Bezahlung per Klick erfolgt (Anzeige wird z.B. 1000fach eingeblendet aber nur 10fach geklickt – ich zahle für die 10 Klicks) kann ich so meinen Streuverlust bei klickenden aber nicht interessierten Besuchern verringern.

Vorteile von Google AdWords

• Kosten klar limitierbar (z.B. 5 Euro / Tag)
• Nischen erreichen (z.B. 50+, Rheinland Pfalz, deutschsprachig
• Gutes Erfolgscontrolling für weniger Streuverluste
• Schnelle Reaktion auf Nachfrageeinbruch

ROI von über 60 bei AdWords-Kampagne

Jetzt aber zu dem Ergebnis des Ganzen: auch wenn nur gut ein Prozent aller Besucher gebucht haben sind das am Ende 2,5 TEUR die hängen bleiben (bei gleichen Annahmen wie vorher: 7 Übernachtungen á 50 Euro; wieder ohne Kapital- und Opportunitätskosten).

Auf dem Chart sieht man den Return on Investment (ROI) von AdWords und Zeitungsanzeige: für jeden eingesetzten Euro gab es bei der digitalen Werbung über 60 Euro zurück.

[easychart type=“horizbar“ height=“100″ width=“300″ title=“ROI villa-cux.de; Zeitung vs. Google Adwords“ groupnames=“Return auf einen eingesetzten Euro“ valuenames=“Zeitungsanzeige Regio, AdWords Kampagne“ group1values=“7,61″ currency=“Euro “ imgstyle=“text-align:center;float:left;”]

Der Kurztest hat funktioniert und jetzt bin ich gespannt wie die kommenden Monate werden. Wirklich wichtig wird die Werbung erst in der Nebensaison, denn im Hochsommer gab es sonst auch selten große Lücken in der Vermietung. Wenn wir die Auslastung auch in den schwachen Zeiten (Wintermonate) halbwegs hoch halten können würde die Wohnung deutlich profitabler werden.

Was kann man online sonst noch machen, um die Seite zu bewerben und die Wohnung zu vermieten? Bei allem was über vernünftige Einträge bei Qype und Wettbewerbern, Google Maps etc hinaus geht sind Aufwand/Nutzen einfach in einem falschen Verhältnis denke ich.

Wer Urlaub und etwas Ruhe braucht – ich empfehle sonst gerne die passende Ferienwohnung ;)

Heute möchte ich einmal darstellen was mich vor einigen Wochen selber überrascht hat: der Einfluss von Google Adwords für wirklich ganz kleine Unternehmen oder Webseiten. Meine Mutter betreibt seit zig Jahren schon eine Ferienwohnung in Cuxhaven – schöne Wohnung, gute Lage, Ferienort Cuxhaven.
Bislang hat sie regelmäßig Anzeigen in regionalen Zeitungen geschaltet (z.B. WAZ Essen) – im Schnitt brachte das vielleicht eine Buchung pro Anzeige, wurde aber immer schlechter. Die Kosten für eine Zeile lagen immer bei etwa 50 Euro. Nehmen wir mal an bei einer Buchung ging es im Schnitt um sieben Übernachtungen á 50 Euro, dann haben wir ohne Kapital- und Opportunitätskosten einen Return on Investment (ROI) von sieben (7 x 50 Euro / 50 Euro = 7) – ganz okay so weit.

Webseite für die Ferienwohnung – damals fast noch neu

Vor etwa drei Jahren (Juni ’07) habe ich dann mal eine Webseite für die Wohnung gebaut – villa-cux.de. Sicher kein Höhepunkt des Webdesigns aber nunja. Die nächsten Jahre war die Seite dann – sagen wir – da. Trotzdem ich versucht hatte ein wenig relevanten Content zu erstellen war der pagerank und somit die Nutzerzahl wirklich mau (neben Informationen über die Wohnung ein paar Interessante Punkte zu Cuxhaven sowie Links auf Cuxhavener Webcams). Neben all den großen Hotels und insbesondere den Aggregatoren von Ferienwohnungen, die weit über 100 Ferienwohnungen vermitteln, verlor die Seite einfach klar. Weniger und kaum aktueller Content, wenig Verlinkungen, weniger Besucher. In absoluten Zahlen: täglich ein bis maximal zwei Besucher. Die Ausbeute was Anfragen oder sogar Vermietungen angeht lief gegen Null.

Flucht nach vorne: Google Adwords

Vor einigen Monaten wollte ich dann einfach mal probieren was Google Adwords für die Seite tun kann – genau gesagt Anfang Juni diesen Jahres. Ich war vorsichtig und dachte „wenn ich nach Klicks bezahle kann ich auch erstmal ganz wenige von diesen Klicks kaufen“ und limitierte die Kampagne auf 70 cent (!) pro Tag – oder rund 20 Euro monatlich. Das Ergebnis sieht man auf der Grafik – Start der Kampagne war am 01. Juni 2010 (roter Punkt). Die Tage vor Freischaltung der Kampagne habe ich ein paar Sachen auf der Seite umgestellt und daher selber viel rumgeklickt – konnte ich hier leider nicht rausrechnen, aber der Unterschied zu den Tagen davor ist denke ich aussagekräftig.

Besucherzahlen von heute auf morgen verfünffacht

Vor der AdWords-Kampagne waren es im Schnitt 2 Besucher pro Tag – seit dem Start 9,3 Besucher, also eine Steigerungsrate von knapp 500%. Der Erfolg im Sinne von Buchungen kann sich ebenfalls sehen lassen – dazu morgen mehr. Die Verkäufe und insbesondere der ROI sind bei der Google AdWords-Kampagne gigantisch und sprechen eine eindeutige Sprache.

Wer sich bis dahin tiefer in die Materie einlesen will findet hier nähere Informationen direkt von Google. Auf youtube gibt es ebenfalls eine kurze Videoanleitung (Englisch).

Das Thema CRM ist heiß diskutiert, der Einsatz in Kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) ebenso. Viele Projekte zur Einführung sind in der Vergangenheit gescheitert und das Thema hat damit einen negativen Unterton. Soll man oder soll man nicht? Man soll!

Mit neuen Anbietern und Technologien wie Software-as-a-Service (SaaS) wird es immer einfacher und schneller an eine Lösung zu kommen. Zusätzlich ist der Ausstieg leichter, sodass der Anbieter bei seinen Kunden an Macht verliert.

Zuerst: was könnte überhaupt dagegen sprechen?

• Suche nach passendem Anbieter & System (viel Auswahl, hohe Komplexität)
• Implementierung (Zeit, Arbeitsaufwand)
• Kosten (Lizenzen, Einmal- und laufende Kosten)

All diese Punkte können bei kleinen Unternehmen vernachlässigt werden sofern man sich für eine SaaS-Lösung entscheidet, also die Softwarenutzung monatlich mietet. Einmalinvestitionen entfallen, Anpassungen sind i.d.R. nur eingeschränkt oder garnicht möglicht (das ist gut!) und die laufenden Kosten sind je nach Anbieter überschaubar (ab etwa 40 EUR monatlich für bis zu 10 Nutzer).

„Und wozu brauche ich überhaupt CRM?“ Hier die Chancen:

• Kommunikation professionalisieren und besser den Überblick behalten
• Komfort (keine Akten, Daten immer „dabei“
• Verständnis der Kundenorientierung und Teamarbeit im eigenen Unternehmen fördern
• Lernen aus der eigenen Erfahrung (Kunden- & Produktanalyse)

In den meisten Märkten nehmen sowohl der Wettbewerb als auch die Illoyalität der Kunden zu. Neben einem guten Produkt wird die Kommunikation und Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern entscheidend. Durch ein passendes und vor allen Dingen gut gepflegtes/genutztes CRM kann hierzu ein entscheidender Beitrag geleistet werden.
Der Komfort wird ebenfalls deutlich gesteigert, wenn kurz vor einem Kundentermin noch einmal das letzte Gespräch nachvollzogen werden kann ohne die Informationen vorzubereiten und mitzunehmen. Schlussendlich kann die Teamarbeit verbessert werden und das Unternehmen systematisch aus den eigenen Erfahrungen lernen, wenn es z.B. um die Analyse der Kunden oder systematische Muster (positiv oder negativ) im Verkaufsprozess geht.

Klar ist: Ein System zum CRM ist nicht mehr nur ein Thema für den DAX-Konzern oder das Unternehmen mit mehreren Dutzend Vertrieblern – auch als Einzelunternehmer würde ich nicht darauf verzichten wollen. Die einzige Schwierigkeit bleibt die Auswahl des richtigen Anbieters. Denn so hilfreich ein CRM-System sein kann, so sinnlos ist es wenn keiner damit arbeitet.

Viele Grüße aus dem sonnigen Stockholm,
Axel von Leitner