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Ein neuer Beitrag auf Computerwoche spricht von einer Kurzbefragung auf dem Swiss CRM Forum. Unter den 150 Befragten setzen schon 3/4 eine CRM-Lösung ein.
Zu der Aussagekraft einer Verbreitungsumfrage auf einer Fachmesse zu dem Fachthema sage ich jetzt mal nichts, aber eine andere Frage ist spannend:

Größte Herausforderungen bei CRM-Projekten

• Knapp 40%: Mitarbeiter verweigern die Lösung
• Knapp 25%: Lösung zu komplex zu bedienen
• Über 70%: Kundendaten werden trotz CRM nicht gepflegt

Bedeutet also, dass die Lösungen mit denen die Befragten oder deren Mitarbeiter gearbeitet haben zu komplex erschienen, sprich nicht intuitiv genug waren. Wenn sich mindestens jeder dritte weigert die Software zu benutzen, dann kann man wohl auch nicht mehr von „unbequem“ oder „nicht so intuitiv“ sprechen.

Ich denke da gibt es genau zwei Lösungen:

1. Das Unternehmen passt seine Prozesse an den Ablauf im CRM-System an (klingt dramatisch aber häufig arbeiten die CRM-Lösungen effizienter als der Prozess im eigenen Unternehmen)
2. Die Lösungen der Anbieter werden trotz extremer Flexibilität für jede Eventualität (bei gleichzeitig niedrigen Anpassungskosten) deutlich intuitiver

Auch wenn der BSI-Manager für letzteres plädiert: in vielen Fällen trägt die Masse der Anpassungen nicht zu einer verbesserten Usability bei – meistens ist sie kontraproduktiv.

Viele Grüße,
Axel von Leitner

Nachdem ich im vergangenen Post die These aufgestellt habe, dass der Großteil der Lösungen auf dem CRM-Markt nicht für Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) passen möchte ich heute erst einmal meinen Hintergrund und wie ich zu der Aussage komme darstellen. Ein grober Abriss findet sich auch bei „Über mich„, hier möchte ich aber speziell auf meine Vertriebserfahrung eingehen.

Mir macht es Spaß mit Menschen umzugehen und sie von etwas zu überzeugen von dem auch ich überzeugt bin – ich bin Vollblut-Vertriebler und Kommunikator. Wahrscheinlich ist das schon einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren; ich würde nichts verkaufen von dem ich selbst nicht überzeugt bin.

Begonnen hat das schon im Alter von 15 Jahren, wo ich sowohl im Verkauf eines kleinen Laden gearbeitet als auch Schulungen durchgeführt habe. Damals ging es um eine Leidenschaft und ein riesiges Hobby. Natürlich war ich gut darin und hatte einen Bombenspaß. Während dem Abitur habe ich dann als Stufensprecher viel organisatorisches um die Ohren gehabt: wir haben riesige Partys mit mehreren tausend Leuten verantstaltet und dadurch kräftig Geld in die Stufenkasse gespült. Klassisches Eventmanagement: Sponsoren, Werbung, Behörden und alles was dazu gehört.
Kommunikation war auch ein großer Teil in meinem Studium der Medienwirtschaft – ich habe bewusst an einer Fachhochschule studiert, um neben dem hohen Praxisanteil eben auch solche Skills zu trainieren. Später war ich dann als Moderator auf dem World Business Dialogue und dem Kölner Börsentag tätig.

Studentische Unternehmensberatung = Motivations-, Erfahrungs- und Wissenstreiber

Neben meinem Studium habe ich viel Literatur zu Vertriebs- oder Managementthemen gelesen, da es mich einfach interessiert hat. Richtig eingestiegen in das Verkaufen bin ich dann bei OSCAR, einer studentischen Unternehmensberatung. Zunächst habe ich dort einige Monate im Vertrieb gearbeitet: Kundentermine vor- und nachbereiten, Angebote schreiben, klassische Akquise und zum Teil strategische Themen wie die Kundensegmentierung oder die Aufarbeitung spezieller Themen für unsere Kundengruppen. Insgesamt eine sehr spannende und lehrreiche Zeit. Nach wenigen Monaten bekam ich die Möglichkeit als dritte Person in die Geschäftsführung zu wechseln (nach dem obligatorischen Auswahlgespräch mit dem Aufsichtsrat) – klingt ersteinmal verwunderlich aber so schnell kann es gehen. Ab dem Zeitpunkt verantwortete ich dann den Vertrieb, das Marketing und den Bereich Finanzen & Controlling. Das war im Oktober 2008.

Profil OSCAR

• 50 Mitarbeiter, 18 Jahre am Markt
• 50-60 Projekte pro Jahr
• Kunden in allen Größen (Startups bis Großkonzerne)
• Erfolgreichste studentische Beratung in Europa

Was meine Lernkurve betrifft war die Wirschaftskrise mit Sicherheit das beste was mir passieren konnte: spätestens Anfang 2009 wurde es auch bei uns hart und man merkte deutlich, dass Unternehmensberatung plötzlich gar nicht mehr so gefragt war bzw. die Themen sich schlagartig änderten. Anstelle von Wachstumsthemen die sich um den Markt, sein Potential oder neue Geschäftsfelder drehen waren die Themen deutlich „härter“.

Kosten runter und Prozesse verschlanken rückte in den Fokus

Hinzu kam, dass viele der großen Konzerne welche wir zu unseren jahrelangen Stammkunden zählten die Budgets für Beratung massiv zusammengestrichen oder sogar eingefroren hatten. Für unseren Vertrieb und unser ambitioniertes Ziel, den Umsatz des Vorjahres zu erreichen bedeutete das eine Herausforderung. Ohne ins Detail zu gehen, was wir alles angedacht, verworfen und schlussendlich verändert haben: am Ende überschritten wir das Umsatzziel und das mit einer Großzahl an neuen Kunden sowie neuen Themenfeldern.

In meiner Zeit habe ich 12 Monate an dem Kölner Standort gearbeitet, die letzten sechs Monate habe ich mit dem Aufbau eines zweiten Büros in Stuttgart verbracht. Im Gegensatz zu vielen anderen Betrieben haben wir den Einbruch genutzt, um uns regional zu erweitern und in Stuttgart eine extrem potentialträchtige Region gefunden. In den 18 Monaten habe ich mir im Rahmen von weit über 100 Kundenterminen und einigen Kundenprojekte, aber auch durch die internen Abläufe eine Meinung zu dem Thema CRM bilden können. Alleine auf technischer Seite gibt es unzählige Dinge, welche einfach unakzeptabel für mich als lösungssuchender waren. Wir waren mit unserem veralteten CRM-System (Sugar customized, man könnte auch sagen verbaut) unzufrieden und haben uns dann für einen Wechsel auf das neueste SugarCRM entschieden. Es wurde die Open-Source-Variante, da wir sowohl die IT-, als auch die Serverkapazität hatten. Man muss dabei ganz klar sagen: SugarCRM war der Einäugige unter den Blinden. Die Alternativen die wir hatten waren entweder deutlich zu teuer für ein kleines Unternehmen wie unseres, nicht ausreichend flexibel oder viel zu umfangreich, näheres dazu gerne in einem späteren Blogpost.

Durch meine Arbeit und die Zeit für die Recherche zum Thema CRM habe ich einen sehr guten Überblick über das was es gibt und was möglicherweise gerne scheitert. Zusätzlich habe ich viele Unternehmen und die eigene Organisation bei der Vertriebsarbeit gesehen.

Viele Grüße,
Axel von Leitner

CRM im Mittelstand ist im Aufwind, das haben viele mittlerweile mitbekommen. Angefangen haben die ganz Großen mit der Professionalisierung ihrer kundennahen Prozesse, um wettbewerbsfähig zu sein und vor dem Gegenüber einen guten Eindruck zu machen. Nach und nach tröpfelt das Thema auch bei immer mehr Kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) auf die Agenda. Das wird jetzt gerade wieder von einer Studie von RAAD Research bestätigt wie die Computerwoche schreibt.

Doch was ist eigentlich der Mittelstand?

In der Studie wurden „mittelständische Unternehmen“ mit mehr als 100 Mitarbeitern befragt. In dieser Stichprobe gaben zwei von drei Unternehmen an eine CRM-Lösung einzusetzen. Natürlich variiert der Anteil je nach Branche und z.B. die Medien sind eher affin für entsprechende CRM-Lösungen. Als verbreitete Anbieter nennt RAAD neben SAP noch Microsoft CRM.

Was ist den mit den restlichen 95 Prozent der Unternehmen?

Schon als ich gelesen habe, dass KMU mit mehr als 100 Mitarbeitern befragt wurden habe ich mich gefragt, was denn mit den anderen KMU ist. Je nach Definition für den häufig verwendeten Begriff beginnt das ja schon bei mehr als 10 Mitarbeitern (Bundesagentur für Arbeit: Kleinbetriebe 10-49, mittlere Unternehmen 50-249). Ich habe dann nochmal die Verteilung der deutschen Unternehmen nach Betriebsgröße rausgesucht, leider sind die aktuellsten Zahlen der Bundesagentur von 2007.

99% der deutschen Unternehmen sind KMUs und zwei von drei Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern nutzen bereits CRM-Systeme; na das sind ja fast vier Prozent!

Wenn man also jetzt weiß, dass 2/3 der 75.000 Unternehmen (die mit mehr als 100 Mitarbeitern sind nochmal deutlich weniger) ein CRM System einsetzen und daneben dann die Zahl aller KMUs hält klingt das ganze schon anders.

Mein Fazit

Auch wenn die Verbreitung von CRM bei Kleinen und mittleren Unternehmen weiter zunimmt, so hat der Markt doch noch einiges an Potential. Allerdings wundert mich die stand heute schleppende Verbreitung mit abnehmender Unternehmensgröße nicht, da kaum ein Anbieter die Anforderungen der Kunden trifft. Die Lösung die man mühevoll für große Unternehmen entwickelt hat jetzt als Abfallprodukt an kleine Unternehmen zu verkaufen reicht einfach nicht aus. Worin aus meiner Sicht die Probleme der vorherrschenden Lösungen im Markt liegen werde ich in einem folgenden Blogpost darstellen.

Ihre Meinung: Brauchen kleine Unternehmen überhaupt CRM-Systeme? Worauf kommt es dabei an? Welche CRM-Lösung nutzen Sie oder warum nicht?

Viele Grüße,
Axel von Leitner