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Die Zeitschrift Computerwoche schreibt gestern bei ihrem Online-Ableger „CRM-Systeme: Mittelstand sieht seine Erwartungen nicht erfüllt„. Kurz gesagt: die deutschen Unternehmen finden keine passende IT-Lösung.

Wunsch und Wirklichkeit bei CRM-Kunden

• über 30% der Unternehmen beklagen eine nicht vollständige Kontakthistorie ihrer Kunden
• lediglich 17% stimmen dem Statement „Unsere Kundeninformationen sind stets auf dem neusten Stand“ voll zu
• leicht übertrieben gesagt: je wichtiger es dem Kunden wird desto schlechter erfüllt das CRM-System die Anforderung – Auswahl:
  • Benutzerfreundlich für Endnutzer: 95% wichtig, 60% sind unzufrieden
  • einheitliche Kontakthistorie: 93% wichtig, 55% unzufrieden
  • zentrales Kunden- und Kontaktmanagement: 92% wichtig, 58% unzufrieden
  • Dokumentenmanagement: 73% wichtig, 67% unzufrieden
  • mobiler Zugriff: 62% wichtig, 70% unzufrieden

Quelle: CRM-Studie Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand, buw Unternehmensgruppe

Viele Unternehmen möchten offensichtlich besser werden im Management ihrer Kundenbeziehung, wesshalb hohe Investitionen in dem Sektor erwartet werden. Unklar sind viele Unternehmen allerdings bei der Umsetzung. Wenn man schon eine hat – kann man die noch retten oder ist der Wechsel unumgänglich? Welche Lösung setzen wir ein? Gibt es überhaupt eine für uns passende Lösung?

Befürworter und Gegner haben die gleichen Argumente

Eine Studie der Unternehmensberatung buw zeigt deutlich wie die Meinungen in KMU auseinander gehen, wenn es um das Thema CRM-Systeme geht – 44% finden es gut, 40% schlecht. Aus meiner Sicht sind die Punkte die die CRM-Gegner anführen totschlagend. „Komplizierte Bedienung, unübersichtliche Benutzeroberfläche, Anpassung mit hohem Aufwand verbunden, schlechter Support des Dienstleisters, eingeschränkte und fehlende Funktionalität“.

Auf den ersten Blick erstaunlich: die Befürworter nennen die Benutzerfreundlichkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Anpassbarkeit sowie die Abbildung der Geschäftsprozesse als Grund für Ihre positive Meinung – also nahezu die gleichen Punkte wie die Kritiker.

Allerdings ist die Gruppe der 78 befragten Unternehmen ziemlich heterogen – Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern bis zu Konzernen mit über 10.000 Angestellten. Klar dürfte also sein, dass sich die Interessen ziemlich unterscheiden. Bei Unternehmen mit in Vertriebsregionen eingeteilte Vertriebsteams ist es wahrscheinlich sinnvoll als oberster Vertriebsleiter zu wissen wie sich welche Region macht – oder die Geschäftsprozesse optimal zu integrieren damit sowohl Mitarbeiter als auch Qualitätsmanagement nicht aus dem Takt kommen.

Dafür braucht man dann eine Eigenentwicklung, ein angepasstes SAP oder vielleicht bekommt man es auch mit Salesforce / Sugar / Zoho hin. Für die Anforderungen sicher gute Optinen, allerdings kommt man dadurch schnell zu den Kernergebnissen der buw-Studie: es ist schrecklich kompliziert, unübersichtlich und von Spaß an der Arbeit kann keine Rede sein.

Wenn jetzt der kleine Dienstleister mit 20 Leuten, 5 davon im Vertrieb, anfängt und eines der Systeme am Markt einsetzt kann er eigentlich auch kaum glücklich werden. Sobald es flexibel und anpassbar sein soll steigt die Komplexität und die Bedienbarkeit nimmt ab – Systeme die Grundbedürfnisse erfüllen (Kontakte inkl. vollständiger Historie, Verkaufschancen, Aufgabenmanagement und vllt. noch Dokumente) und durch ein paar intelligente Features flexibel werden gibt es meines Wissens in Deutschland nicht.

Fragen bleiben offen

Interessant zu wissen wäre, welche Art von Unternehmen mit welchem CRM-System wie zufrieden oder unzufrieden ist. Welche Lösung wird überhaupt gewählt von welcher Art von Unternehmen? Ich habe bereits einen der verantwortlichen Berater bei buw angeschrieben und warte auf Rückmeldung, ansonsten überlege ich schon seit längerem eine Umfrage zu machen, die sich speziell an die kleinen Unternehmen richtet.

Vielleicht hat hier ja jemand andere Erfahrungen gemacht und kennt schon die ultimative CRM-Lösung für kleine Betriebe – ich würde mich über eine Nachricht freuen.

Schlagworte: Kleine und mittlere Unternehmen (KMU), Salesforce, Zoho

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Eintrag vom Mittwoch, 11. August 2010 at 10:00 in CRM. Folgen Sie Kommentaren zu diesem Eintrag mit dem RSS 2.0 Feed.

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