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Fünf CRM-Systeme im Vergleich – welches passt für kleine Unternehmen?

Bestehende CRM-Vergleiche wie der von computerwoche.de zielen eher auf den großen Mittelstand ab, bewerten also CRM-Systeme im Hinblick auf Ihren Einsatz in Unternehmen mit auf jeden Fall 50+ Mitarbeitern. Ich finde kleinere Unternehmen und deren CRM viel spannender, weil es meist noch nicht so verbreitet ist – daher habe ich mich selber einmal an das Vergleichen gemacht.

Welche Art von CRM-Systemen macht grundsätzlich Sinn für kleine Unternehmen?

Es gibt mehrere Gründe, warum ich denke eine CRM-Lösung auf Basis von Software-as-a-Service (SaaS) ist für kleine Unternehmen die richtige Wahl, daher habe ich mich ausschließlich auf solche konzentriert.

In der Gruppe habe ich mir Sales Cloud 2, CAS PIA, Sugar Professional, Zoho CRM und zuletzt Highrise näher angeschaut. Insbesondere die Salesforce-Lösung und Sugar CRM haben international einen großen Marktanteil, wobei CAS PIA einer der Vertreter der deutschen CRMs ist. Highrise sieht komplett anders aus und hat einen anderen Ansatz, doch dazu gleich mehr.

Nutzerfreundlichkeit, nein danke

Das Ergebnis vorweg: Viel können klingt schön und der Kampf um die meisten Funktionen liegt sicherlich auch dem CRM-Markt zugrunde – leider helfen die besten Funktionen nicht, wenn:

  1. ich sie nicht finde
  2. ich sie nicht bedienen kann
  3. ich erst eine halbe Stunde lesen muss oder erst mit dem Support telefonieren muss, bis ich sie bedienen kann

Leider trifft einer der Punkte auf fast jedes der fünf Systeme zu. Nur Highrise wartet mit einer wirklich intuitiven Nutzerführung auf. Sicherlich liegt das zum Teil daran, dass es Funktionen von Sales Force 2 oder den anderen Anbietern gar nicht erst gibt – allerdings merkt man auch, dass bei dem Design wert auf eine einfache und intuitiv verständliche Oberfläche gelegt wurde. Beispiel gefällig? Man nehme die Ansicht, die im Grunde nur einen Kontakt anzeigen soll und vergleiche.

Bei all den Funktionen und Features ist es daher nicht verwunderlich, dass viele Prozesse nicht gut auffindbar sind und die Effizienz leidet. Angefangen bei seltsamen Deutsch-Englisch-Kombinationen (Zoho) über die Voraussetzung von CRM-Begriffen (was sind Leads, warum muss ich sie in Opportunities und dann in Kontakte umwandeln?) bis hin zu schwächelnden Hilfesystemen muss ich sagen schockiert mich die Leistung von Salesforce, Sugar und CAS PIA für den Einsatz in kleinen Unternehmen. Zoho ist neben Highrise noch am ehesten verständlich und benutzbar.

Bei der Architektur sprechen natürlich alle Anbieter von den modernsten Techniken. Bei Salesforce und Sugar stimmt das mit php sicherlich nur bedingt, Zoho läuft mit einem auf java basierenden Framework ganz gut und Highrise ist mit der hauseigenen Sprache Ruby on Rails am modernsten unterwegs.
Mein persönliches Highlight ist jedoch CAS mit folgendem Zitat: “CAS PIA wurde unter Verwendung aktueller Webtechnologien (Ajax, Web 2.0) entwickelt.” – so in der Hilfe zu finden. Hautsache Buzzwörter und auf die web 2.0-Schiene aufspringen – von Technologie kann man bei web2.0 jawohl nicht sprechen oder hab ich da was falsch verstanden? Mal abgesehen davon erinnert mich die Oberfläche an (zum Glück) längst vergangene Windows-Versionen.

Neben diesem Punkt gibt es aber sicherlich noch andere, die entscheiden ob ein CRM-System zu einem Unternehmen passt – ich habe sie mal unter Funktionen, Anbieter und Kosten zusammengefasst. Wer genauer verstehen will, wie ich die einzelnen Punkte messe findet eine kurze Erklärung am Ende dieses Beitrags. Keine der Lösungen ist überall gut und lediglich Highrise von 37Signals gewinnt in mehr als einer Kategorie.

Meine Einschätzung der genannten Systeme im Einsatz mit 10 Nutzern:
Salesforce, CAS PIA, Sugar, Zoho, Highrise

Funktionen

Bei dem Umfang der Funktionen sind die vier Lösungen neben Highrise nahezu deckungsgleich. Importieren und Exportieren können Sie Ihre Daten in alle Systemen – leicht positiv stechen die Importer von Zoho und Highrise heraus. Nachholbedarf gibt es bei den meisten Systemen noch in der mobilen Version – vorhanden ist sie bei allen Systemen, teils jedoch gegen Aufpreis und nicht gerade komfortabel.

Anbieter

Der unspektakulärste Punkt in diesem Vergleich, denn nächtlich sichern ist Standard und die Verfügbarkeit ist ebenfalls bei allen Anbietern nah an den 100%. Unterschiede gibt es lediglich in der Kundennähe: Highrise, Zoho und Sugar verlieren dabei klar gegen Salesforce und CAS PIA – erstere haben so weit ich weiß keinerlei Niederlassung in Deutschland und bieten ebenfalls keinen deutschen Support an.
Übrigens: prüfen Sie, ob der Speicherort Ihrer Daten ggf. internen Richtlinien entgegen steht. Bis auf bei CAS PIA liegen Ihre Daten mit großer Wahrscheinlichkeit in den USA oder zumindestens im EU-Ausland.

Kosten

Meine Bewertung treffe ich für kleine Unternehmen, d.h. zum Teil für Selbsständige oder Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern – so habe ich jeweils geschaut was eine Einzelperson und was ein Unternehmen mit 10 Nutzer bei welchem Anbieter zahlt.

Anbieter Ein Nutzer 10 Nutzer
Salesforce 65 € 650 €
CAS PIA 19,90 € 199 €
Sugar Professional 120 € 245 €
Zoho CRM ca 30 € (Speicher) 125 €
Highrise 25 € 41 €

Als Zahlungsart akzeptieren Highrise und Sugar ausschließlich Kreditkarte – häufig ein Problem für deutsche Unternehmen, da die magische Karte in unseren Firmen lange nicht so verbreitet ist wie in den USA. Bei den anderen Anbietern sollten sich aufgrund zusätzlicher Optionen wie Lastschrift hier keine Probleme ergeben.

Fazit

Nutzerfreundlichkeit bleibt meiner Meinung nach die Hauptaufgabe, denn bei kleineren Unternehmen ist es umso wichtiger eine einfache und verständliche Lösung zu bieten. Dann lieber auf Funktionen verzichten, die eh nur ein Bruchteil der Kunden nutzt oder sich ein modulares Preismodell überlegen und damit meine ich nicht Grundfunktionalitäten wie eine mobile App bepreisen.

Zu den einzelnen Anbietern schreibe ich in seperaten Blogpostings und werde hier dann darauf verlinken, um nachher eine zentrale Sammlung zu haben. Bisher gibt es einen Beitrag zu Salesforce.

Über weitere Meinungen freue ich mich wie immer; ebenso natürlich auch über Hinweise auf andere Systeme, die einen Blick wert sein könnten.

Zum besseren Verständnis: wie ich bewertet habe

Funktionsumfang

  • Sind die Basisfunktionen zum Kontakt- und Kundenmanagement erfüllt (Kontakte, Firmen, Dokumentation, Anhänge, Aufgabenmanagement, Verkaufschancen)?
  • Wie gut funktionieren Import und Export, damit ich als Kunde leicht einsteigen und ggf. aussteigen kann?
  • Wie gut kann ich das Angebot mobil nutzen?

Nutzerfreundlichkeit
Natürlich ist das Thema extrem subjektiv, es kann also gerne über meine Einschätzungen diskutiert werden. Geachtet habe ich auf Einfachheit & Intuition, Intelligenz des Systems, Effizienz (z.B. Klicktiefe zum Erreichen eines bestimmten Ereignisses), Hilfesystem und schlussendlich die der Architektur der Software (neueste Generation oder vom alten Eisen).

Anbieter

  • Wie seriös ist der Anbieter? Kann ich mit einer hohen Verfügbarkeit sowie Datensicherheit rechnen oder warte ich öfter als ich arbeite?
  • Kann ich irgendjemanden erreichen, wenn ich mir einmal nicht selber helfen kann und ist das Callcenter dann meiner Sprache mächtig?
  • Ermöglicht der Anbieter mir einen leichten Einstieg oder muss ich mich vielleicht direkt auf ewig verpflichten?

Kosten

  • Wie hoch sind die laufenden Kosten? Einmalaufwendungen gibt es bei SaaS i.d.R. nicht.
  • Ist die Abwicklung, d.h. der Bezahlprozess kundenfreundlich? Speziell: welche Zahlungsoptionen gibt es?
Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

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Trackback

7 Kommentare zu “Fünf CRM-Systeme im Vergleich – welches passt für kleine Unternehmen?”

  1. Dienstag, 19. Oktober 2010 at 07:24

    Frank Arndt sagt:

    Moin Axel von Leitner,
    ich bin Frank Arndt, 34 Jahre alt, und bin einer der 4 Gesellschafter der WINDIT GmbH aus Kiel. WINDIT gibt es seit dem April 2010 und aktuell befinden wir uns in einer Restrukturierungsphase zwecks Effizienzsteigerung der einzelnen Unternehmensbereiche bzw. Mitarbeiter. Zur Zeit suchen wir u.a. eine gute CRM-Software. Ich teste seit 4 Tagen Salesforce und stimme Ihren Äußerungen zu diesem Produkt komplett zu. Da Sie in meinen Augen ein gutes Urteilsvermögen diesbezüglich haben, bin ich gespannnt auf Ihre nächsten Blogbeitrag (“Zu den einzelnen Anbietern schreibe ich in seperaten Blogpostings und werde hier dann darauf verlinken, um nachher eine zentrale Sammlung zu haben.”). Wann kann man mit diesem Beitrag rechnen? Bevor ich weitere CRM-Systeme teste, würde ich gerne vorher Ihre Meinung lesen, um eine bessere bzw. schnellere Auswahl zu treffen.
    Vielen Dank für Ihre bisherigen Postings,
    besten Gruß aus Kiel,
    Frank Arndt

  2. Dienstag, 19. Oktober 2010 at 08:20

    Axel von Leitner sagt:

    Hallo Herr Arndt und danke für Ihren Beitrag :)

    Ich bin momentan ziemlich stark eingespannt und kann daher nicht genau sagen wann ich dazu komme weiter zu schreiben an der “Serie”.

    In Ihrem Fall würde ich sagen lassen Sie direkt die Finger von SugarCRM und wahrscheinlich Zoho – zu sehr großen Teilen ein Abbild von Salesforce.

    Was ist Ihnen denn am wichtigsten bei der Lösung? Sie sind vier Gesellschafter, wie viele potentielle Nutzer?

    Viele Grüße aus Köln,
    Axel von Leitner

  3. Sonntag, 05. Dezember 2010 at 10:35

    Lambert Schuster sagt:

    Mit Interesse habe ich diesen Artikel gelesen. Leider bin ich noch nicht schlau. Mein Benchmarkt ist Outlook. Outlook hat eine gute Adressverwaltung mit vielfältigen Features. In den Notizen können Vermerke über Kontakte nach Datum eingetragen werden. Outlook ist mehrplatzfähig. Verfolgungsvermerke sind möglich und direkt in der Kalenderfunktion von Outlook einblendbar. Die Kontakte können in Kategorien eingeteilt werden (z.B. A-, B-, C-Kunden). Aus Outlook sind Serienbriefe möglich und mit einen App sind auch personifizierte Serienmails möglich. Outlook kennt fast jeder. Outlook verursacht keine zusätzlichen Kosten. Jetzt interssiert mich, wo obige CRM besser sind und wo sie gegenüber Outlook Schwächen haben.

  4. Sonntag, 05. Dezember 2010 at 18:36

    Axel von Leitner sagt:

    Hallo Herr Schuster und danke für Ihren Beitrag.

    Zunächst ist Outlook nicht kostenlos, es ist Teil der Office-Suite und häufig beim Rechnerkauf enthalten. Aber wie Sie in Ihrem Blog schon richtig sagen: für viele Nutzer ist der Start mit Outlook der einfachste Weg, denn ihre E-Mails schreiben sie häufig damit.

    Mir geht es nicht darum die CRM Systeme von oben zu verteidigen, gerade für KMU halte ich absolut nichts von dem Einsatz der genannten. Allerdings aus Komplexitäts- und Usabilitygründen. Dummerweise gibt es für kleine Unternehmen kaum etwas passendes.

    Doch jetzt zu Ihrer Frage – worin sind “richtige” CRM Systeme besser als ein Outlook.

    - Outlook ist dezentral entwickelt, dh die Datenbank dahinter läuft lokal; sofern man in einer Gruppe von Nutzern synchronisieren will muss man den Exchange Server von Microsoft einsetzen; Lizenz inkl. der nötigen Hardware liegt auf jeden Fall deutlich im vierstelligen Bereich – von der Administration ganz abgesehen. Andere, Nicht-Exchange Lösungen habe ich bisher nicht vernünftig im Einsatz gesehen. Die Lösung muss dann über ein einfaches Netzlaufwerk funktionieren – das klingt weder besonders sicher noch schnell noch professionell.

    - wie funktioniert Outlook, wenn ich an unterschiedlichen Geräten zugreifen möchte? Zb von dem PC im Büro, dem Laptop Zuhause und dem Iphone unterwegs?

    - Organisation der Kontakte, zb nach Schlagworten ist verglichen zu richtigen CRM Lösungen unflexibel.

    Ich denke es ist nicht die Frage des “ob” sondern vielmehr “wie”. Sicherlich kann ich einfache Aufgaben die mit meinen Kontakten/Kunden zutun haben über Outlook abwickeln. Überspitzt: ich kann auch Excel-Listen mit Kontakten im Netzwerk freigeben, wie es viele Unternehmen noch machen. Zuletzt ist die Nutzerführung von Outlook zwar bekannt, allerdings noch immer weit weg von gut.
    Für kleine Unternehmen ist es aus meiner Sicht mehr als attraktiv, sämtliche IT-Betriebsaufwendungen auszulagern und mit einem funktionierenden System zu arbeiten. Outlook soll nicht ersetzt werden: es bleibt zum E-Mails schreiben und integriert die Aufgaben/Termine des CRM im Outlook Kalender. Als einfache und regelmäßig gesicherte Anlaufstelle für Kontakte/Aufgaben/Notizen/Verkaufschancen/Dateien dient das CRM aus der Cloud. Das ist eine Idealvorstellung, denn zumindestens die oben genannten Systeme sind weder preislich noch vom Umfang der Funktionen attraktiv für ganz kleine Unternehmen.

    Viele Grüße,
    Axel von Leitner

  5. Mittwoch, 23. Februar 2011 at 19:30

    forum_verkaufen sagt:

    Hallo an alle Highrise-Fans,

    Highrise gibt es derzeit nur in englisch. Hierzu habe ich bei 37Signals angefragt. Und folgende Antwort erhalten:

    >Thanks for writing.
    >At this time Highrise is only available in English, but we’ll note your request for a German version.
    >The more requests we get the more likely we’ll eventually offer a translation.
    >Thanks for sending over your request and have a great week.

    An alle, die auch gern eine deutsche Version möchten!
    Schreibt eine E-Mail an Highrise: support@37signals.com

  6. Donnerstag, 03. Mai 2012 at 19:53

    SAP Hellas sagt:

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