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Auf IT-business.de habe ich vorhin einen Artikel über Microsoft und die Ambitionen im deutschen CRM Cloud Markt gelesen. Nun wollte ich gerade doch tatsächlich mal einen Blick auf Microsoft Dynamics CRM werfen.

Meine Reise auf der Microsoft Seite geht über zwei große Actionbuttons und findet dann ein abruptes Ende. Noch bevor ich mich anmelden kann bekomme ich folgende Meldung:

Entschuldigung
Für Microsoft Dynamics CRM Online wird Microsoft Internet Explorer 6 SP1 oder eine höhere Version benötigt. Verwenden Sie zur Anmeldung einen unterstützten Browser wie die neueste Version von Microsoft Internet Explorer.

Auch wenn eigentlich klar war, dass es nichts ändert. Ich habe aus Spaß mal mit allen Browsern durchgetestet: Chrome, Safari, Firefox und Opera waren das. Man kommt also nur mit dem hauseigenen Browser in den „Genuss“ von Microsoft Dynamics CRM? Da frage ich mich doch, ob man dort überhaupt irgendetwas verstanden hat, was das Thema Cloud angeht. Fakt ist Microsoft entwickelt den widersinnigsten Browser und alle Webseitenbetreiber müssen Ihre Seiten für normale Browser und die Internet Explorer dieser Erde testen.

Warum ist Microsoft also nicht bereit gleiches zu tun? Man kann nur hoffen, dass man dort mal irgendwann aufwacht und am Ende nicht doch noch seinen Marktanteil ausbaut. Wenn ich mir die Screenshots anschaue bin ich sogar froh, dass man mich nicht rein gelassen hat.

CAS PIA von CAS Software ist eines der fünf CRM-Systeme, die ich im Rahmen meiner kleinen Tauglichkeitsstudie für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) angeschaut habe.

CAS PIA ist in Deutschland entwickelt und wird dort ebenso betrieben. Im Hinblick auf rechtliche Fragen ist dies ein erstes Plus für potentielle Kunden aus Deutschland doch dabei bleibt es leider nicht. Meine Charakterisierung: durchschnittlicher Funktionsumfang, altmodische Oberfläche, renommierter deutscher Anbieter, faires Preismodell.

Funktionsumfang

CAS PIA kommt mit einem großen Funktionsumfang daher. Im Vergleich zu dem Wettbewerber Salesforce bietet es jedoch nur zwei Versionen, welche sich lediglich durch die Menge der zu speichernden Daten sowie die Möglichkeit des mobilen Zugriffs unterscheiden.

Neben den klassischen CRM Funktionen gibt es in CAS PIA Aufgabenmanagement sowie Projekte, allerdings sind diese recht rudimentär implementiert. Es gibt sowohl eine mobile Webseite als auch eine Iphone APP, welche ich jedoch nicht getestet habe.
Es gibt eine Hand voll vorgegebener Auswertungsmöglichkeiten (Berichte) in CAS PIA. Diese zeigen aus meiner Sicht eine ziemlich deutliche Richtung: Umsätze nach Mitarbeiter, Verkaufschancen nach Verantwortlichkeit sprich: Wer hat was geschafft und wer performt wie. Auch bei den sonstigen Funktionen wie Notizen zu Personen habe ich den Eindruck gewonnen, dass Kollaboration nicht gerade die Stärke oder das Ziel von CAS PIA ist. Im Prinzip schreibt man seine Notizen in ein endlos langes Textfeld und trennt die Einträge durch Timestamps. Durchsuchen kann man die Felder nicht mit der Suche.
Das Importieren von bestehenden Datensätzen ist aus Outlook, CSV oder Vcard Dateien möglich und damit umfangreich und ausreichend. Einen Komplettexport der Daten kann man ebenfalls durchführen. Aufgaben, Verkaufschancen, Kontakte und mehr werden dabei als einzelne CSV Dateien ausgegeben. Gut gelöst.

Ein Manko bei CAS PIA ist die Volltextsuche. Wie schon erwähnt werden Notizen pro Objekt (also eine Person, Verkaufschance oder Projekt) in ein Textfeld gespeichert. Beim Suchen findet man lediglich die Objekt selber, also z.B. Herrn Mayer. Hier sind andere Systeme deutlich besser.

Nutzerfreundlichkeit

Fangen wir mit der Oberfläche an: CAS PIA erinnert stark an ein fest installiertes Office Programm das im Browser ausgeführt wird. Was die Wiedererkennung angeht kann das für den ein oder anderen Microsoft Office Nutzer positiv sein, jedoch ist das System sehr überladen und voll mit kleinen Funktionen. Es gibt für alles einen eigenen Punkt in der Hauptnavigation: Suche, Kontakte, Kalender, Dokumente, E-Mails etc – 12 Stück an der Zahl. Der Sinn dahinter erschließt sich mir nicht ganz, in jedem Fall ist es unübersichtlich.
Bei dem Test gewinne ich immer mehr den Eindruck als würde ich direkt in der Datenbank arbeiten – jede Maske sieht gleich aus, die Felder unterscheiden sich vom Design kaum voneinander.

Wenn man die Arbeitsweise und den Aufbau verstanden hat findet man sich zwar gut zurecht, allerdings kommt hier an keiner Stelle Spaß auf. CRM ist die reine Dateneingabe und Ausgabe wird hier vermittelt. Durch die verwendete Technologie ist CAS hier auch eingeschränkt und hat wenig Spielraum für eine „schicke Anwendung“, wie zum Beispiel von 37signals geschaffen.

Der Hilfebereich von CAS PIA ist entsprechend dem Funktionsumfang sehr umfangreich. Für nahezu alle Bereiche gibt es Erklärungen und im Gegensatz zum System selber durchsucht die Suche Volltext. Alle Hilfetexte sowie natürlich das System sind bei dem Anbieter aus Karlsruhe deutsch. Lediglich durch Bilder und ein paar mehr Anwendungsbeispiele könnte die Suche aus meiner Sicht besser werden.
Insgesamt ist die Hilfe ein Lichtblick bei der Nutzerführung von CAS PIA, ansonsten kann das System leider nicht besonderer mit der Usability punkten.

Anbieter

CAS ist ebenso wie Salesforce schon lange im Geschäft. Im Gegensatz zu dem häufig als Branchenprimus bezeichneten Anbieter aus den USA ist CAS allerdings nicht direkt mit Websoftware gestartet sondern hat seine verschiedenen CRM Angebote klassisch als Installation im Kundenhaus verkauft bzw. vermietet.

Die CAS Referenzliste beinhaltet große Namen wie Daimler oder EON, auf den Seiten von CAS PIA werden insbesondere kleinere Unternehmen genannt. Startups bis zu Unternehmen mit 200 Mitarbeitern nutzen die webbasierte Lösung.
Durch die lange Erfahrung und die entsprechenden Strukturen kann CAS natürlich als Anbieter punkten. Die Daten werden bei einem Münchener Hostingpartner verwaltet. Die Nähe zum deutschen Markt und Kunden ist daher sehr gut gegeben. Nach Ablauf einer 30-Tage Testversion werden die Konten bei CAS PIA gelöscht sofern Sie nicht zu einem bezahlpflichtigen Paket hochgestuft werden. Eine dauerhaft kostenlose Version, z.B. für Startups gibt es leider nicht.

Kosten

Bei den Kosten liegt CAS PIA im Mittelfeld der getesteten Lösungen. Wie weiter oben erwähnt gibt es zwei unterschiedliche Versionen – 7,90 € Netto monatlich pro Nutzer sowie das große Paket für 19,90 € Netto / Monat & Nutzer. Zusätzlicher Speicherplatz sowie die mobile Synchronisation werden separat berechnet.
Wer ohne mobilen Zugriff und mit einem GB Daten für die komplette Firma auskommt fährt damit sehr günstig. Allerdings ist insbesondere der mobile Zugriff ein essentielles Feature in der täglichen Arbeit; ich würde nicht ohne auskommen wollen. Das Beispielunternehmen in meinem Test (10 Mitarbeiter) würde damit monatlich knapp 200 € Netto plus ggf. Kosten für den „Mobile Sync“ bezahlen.

Als Zahlungsdaten akzeptiert CAS Bankeinzug oder Kreditkarte, für die primäre Zielgruppe sicher ausreichend.

Fazit

Für mich ist CAS PIA ein gutes Beispiel für zu viele Funktionen bzw. mangelhaftem Produktdesign. Die Oberfläche entspricht einfach nicht dem Stand der Technik, wirkt altmodisch und kompliziert. Auch wenn ich mich nach dem Test relativ sicher durch die Menüstruktur bewege, habe ich das Gefühl auf jeder Seite die gleiche Formularwüste zu sehen. Auch das CAS ein starker Anbieter aus Deutschland ist und eine faire Preisstuktur offeriert kann mich darüber nicht hinwegtrösten.

Ein Hinweis zum Ende:
Ich bin beruflich seit kurzem selber CRM Anbieter, habe meine Benchmark Reihe jedoch vor dieser Tätigkeit durchgeführt. Ich habe die genannten Anbieter aus Sicht eines 10-Mann Unternehmens bewertet und verfasse immer wenn ich die Zeit finde einen Text zu meiner Analyse.

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

Sales Cloud 2 von Salesforce ist eines der fünf CRM-Systeme, die ich im Rahmen meiner kleinen Tauglichkeitsstudie für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) angeschaut habe.

Aus der Sicht von kleinen Unternehmen schlägt sich der so häufig als Branchenprimus betitelte Anbieter Salesforce gar nicht so gut. Meine Charakterisierung: hoher Funktionsumfang, wenig nutzerfreundlich, großer und renomierter Anbieter, teuer.

Nachdem mein Test mit einem technischen Fehler begann und der Bestätigungslink nicht so richtig wollte, hat es dann aber im zweiten Anlauf tadellos funktioniert. Also dann…

Funktionsumfang

Sales Cloud 2 bietet sehr viele Features und ermöglicht so ziemlich alles, was man sich vorstellen und ausdenken kann. Das schließt insbesondere die Themen Controlling und Analytik  mit ein (Dashboards, Berichte), denn dort liegen die Stärken des Systems.
Das Preismodell von Salesforce beschränkt die Funktionen und nicht die Anzahl der Einträge, d.h. Sie können bereits im kleinsten Paket unzählige Kontakte speichern, dafür jedoch auch nur die. Das Vertriebs- und Marketingmodul ist erst in der zweiten Edition „Group“ integriert. Geht es bei Ihnen um mehr als fünf Nutzer, müssen Sie auf die Professional-Edition wechseln. Wollen Sie die Zugriffsrechte Ihrer Nutzer verwalten, benötigen Sie „Enterprise“. Generell bietet Salesforce 1GB Speicherplatz für Dateianhänge, je nach Edition gibt es noch mal mehr Platz pro Nutzer.

Für CRM-Wechsler bietet Salesforce einen Importassistenten, indem Sie und Ihre Kollegen bestehende Kontakte schnell hochladen können. Das funktioniert auch weitgehend verlustfrei, ist allerdings kompliziert im Vergleich zu den anderen Anbietern. Exportieren dürfen Sie Ihre Daten gegen Aufpreis und auch nur in den größeren Paketen.

Nutzerfreundlichkeit

Durch den riesigen Funktionsumfang bringt Sales Cloud 2 eine enorme Komplexität mit und erinnert was Verständnis und Nutzerfreundlichkeit angeht, sehr stark an SAP. Grundsätzlich ergibt die Funktionsvielfalt und Flexibilität schonmal einen Usability-Nachteil gegenüber Anbietern, die einfach weniger Funktionen anbieten und in ihrem User Interface unterbringen müssen. Die Funktionen richtig unterzubringen gelingt Salesforce jedenfalls nicht, denn intuitiv ist Salesforce nun ganz und garnicht. Die Klickpfade für einzelne Geschäftsvorfälle sind vielfach deutlich länger als bei den anderen Anbietern; angeschaut habe ich mir unter anderem das Erstellen von Mailinglisten, die Teamarbeit an offenen Angeboten (Opportunities) sowie das schnelle Auffinden der zuletzt bearbeiteten Seiten.

Es gibt keine eindeutige Sprache (mal Englisch, mal Deutsch) und ein Grundverständnis von CRM sollte definitiv vorhanden sein, um zwischen all den Leads, Kontakten und Interessenten unterscheiden zu können. Zuletzt ließ die Geschwindigkeit meines Testsystems zu wünschen übrig – entweder Salesforce priorisiert die kostenlosen Accounts runter, oder alle Kunden dürfen sich das ein oder andere mal mit mehreren Sekunden Antwortzeiten rumärgern. In jedem Fall ist es abschreckend für neue Nutzer.

Anbieter

Salesforce ist hier sicherlich weit vorne als Vorreiter der Software-as-a-Service Variante von CRM-Systemen. Mittlerweile arbeiten über 2 Millionen Menschen mit dieser Software, darunter viele allseits bekannte.

Die lange Erfahrung spiegelt sich in einer guten Infrastruktur wieder – es gibt nahezu keine Ausfallzeiten. Und wenn dann doch mal etwas passiert, ist alles transparent einsehbar. Die Daten speichert Salesforce an mehreren Standorten in den USA redundant und damit verlustsicher. Testen kann man Salesforce 30 Tage kostenlos und uneingeschränkt.

Kosten

Was die monetäre Seite angeht ist Salesforce ebenfalls Vorreiter: es ist mit großem Abstand die teuerste SaaS-CRM-Lösung, die man sich aussuchen kann. Es wird monatlich auf Basis der Nutzer und der gewählten Edition abgerechnet. Wenn es Ihnen nicht nur um die bloße Ablage von Kontakten, sondern die Integration des Vertriebsmoduls geht, sind mindestens 70€ / Monat und Nutzer fällig. 10 Nutzer => 700 € monatlich.

Schulungen werden angeboten, und wenn man sich für Salesforce entscheidet ist das je nach IT-Affinität der Mitarbeiter auch bitter nötig. Ansonsten werden die Wenigsten vernünftig damit arbeiten können. Das Angebot einer solchen Schulung besteht übrigens erst ab der Enterprise-Edition und kostet dann knapp 3.000 € für drei Tage – natürlich pro Person.

Bei der Bezahlung können Kunden aus einem umfassenden Angebot von Scheck und Überweisung bis zur Kreditkarte wählen.

Sie sind Alleinunternehmer? Eine spezielle Edition gibt es nicht, wahrscheinlich müssten Sie sich für die Variante „Professional“ entscheiden (70€ / Monat).

Fazit

Ich habe es oben schon geschrieben – das Salesforce-Konzept erinnert mich an SAP. Und wie viele kleine Unternehmen, mit sagen wir 5-20 Nutzern, arbeiten mit SAP? Einführungs-, Schulungs- und Anpassungsaufwand sind einfach viel zu hoch. Hinzu kommen die immensen laufenden Kosten und der Großteil der Features wird mit Sicherheit niemals verwendet.

Aus meiner Sicht stellt Salesforce eine adäquate Lösung für Konzerne dar, die Teile ihrer IT in die Cloud auslagern wollen. Natürlich versucht Salesforce das bestehende Produkt dann auch noch an die Zielgruppe der kleinen Unternehmen zu verkaufen, doch richtig glücklich wird diese damit nicht.

Sie sehen das grundsätzlich anders? Immer her mit den Meinungen.

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

Bestehende CRM-Vergleiche wie der von computerwoche.de zielen eher auf den großen Mittelstand ab, bewerten also CRM-Systeme im Hinblick auf Ihren Einsatz in Unternehmen mit auf jeden Fall 50+ Mitarbeitern. Ich finde kleinere Unternehmen und deren CRM viel spannender, weil es meist noch nicht so verbreitet ist – daher habe ich mich selber einmal an das Vergleichen gemacht.

Welche Art von CRM-Systemen macht grundsätzlich Sinn für kleine Unternehmen?

Es gibt mehrere Gründe, warum ich denke eine CRM-Lösung auf Basis von Software-as-a-Service (SaaS) ist für kleine Unternehmen die richtige Wahl, daher habe ich mich ausschließlich auf solche konzentriert.

In der Gruppe habe ich mir Sales Cloud 2, CAS PIA, Sugar Professional, Zoho CRM und zuletzt Highrise näher angeschaut. Insbesondere die Salesforce-Lösung und Sugar CRM haben international einen großen Marktanteil, wobei CAS PIA einer der Vertreter der deutschen CRMs ist. Highrise sieht komplett anders aus und hat einen anderen Ansatz, doch dazu gleich mehr.

Nutzerfreundlichkeit, nein danke

Das Ergebnis vorweg: Viel können klingt schön und der Kampf um die meisten Funktionen liegt sicherlich auch dem CRM-Markt zugrunde – leider helfen die besten Funktionen nicht, wenn:

1. ich sie nicht finde
2. ich sie nicht bedienen kann
3. ich erst eine halbe Stunde lesen muss oder erst mit dem Support telefonieren muss, bis ich sie bedienen kann

Leider trifft einer der Punkte auf fast jedes der fünf Systeme zu. Nur Highrise wartet mit einer wirklich intuitiven Nutzerführung auf. Sicherlich liegt das zum Teil daran, dass es Funktionen von Sales Force 2 oder den anderen Anbietern gar nicht erst gibt – allerdings merkt man auch, dass bei dem Design wert auf eine einfache und intuitiv verständliche Oberfläche gelegt wurde. Beispiel gefällig? Man nehme die Ansicht, die im Grunde nur einen Kontakt anzeigen soll und vergleiche.

Bei all den Funktionen und Features ist es daher nicht verwunderlich, dass viele Prozesse nicht gut auffindbar sind und die Effizienz leidet. Angefangen bei seltsamen Deutsch-Englisch-Kombinationen (Zoho) über die Voraussetzung von CRM-Begriffen (was sind Leads, warum muss ich sie in Opportunities und dann in Kontakte umwandeln?) bis hin zu schwächelnden Hilfesystemen muss ich sagen schockiert mich die Leistung von Salesforce, Sugar und CAS PIA für den Einsatz in kleinen Unternehmen. Zoho ist neben Highrise noch am ehesten verständlich und benutzbar.

Bei der Architektur sprechen natürlich alle Anbieter von den modernsten Techniken. Bei Salesforce und Sugar stimmt das mit php sicherlich nur bedingt, Zoho läuft mit einem auf java basierenden Framework ganz gut und Highrise ist mit der hauseigenen Sprache Ruby on Rails am modernsten unterwegs.
Mein persönliches Highlight ist jedoch CAS mit folgendem Zitat: „CAS PIA wurde unter Verwendung aktueller Webtechnologien (Ajax, Web 2.0) entwickelt.“ – so in der Hilfe zu finden. Hautsache Buzzwörter und auf die web 2.0-Schiene aufspringen – von Technologie kann man bei web2.0 jawohl nicht sprechen oder hab ich da was falsch verstanden? Mal abgesehen davon erinnert mich die Oberfläche an (zum Glück) längst vergangene Windows-Versionen.

Neben diesem Punkt gibt es aber sicherlich noch andere, die entscheiden ob ein CRM-System zu einem Unternehmen passt – ich habe sie mal unter Funktionen, Anbieter und Kosten zusammengefasst. Wer genauer verstehen will, wie ich die einzelnen Punkte messe findet eine kurze Erklärung am Ende dieses Beitrags. Keine der Lösungen ist überall gut und lediglich Highrise von 37Signals gewinnt in mehr als einer Kategorie.

Meine Einschätzung der genannten Systeme im Einsatz mit 10 Nutzern:

Funktionen

Bei dem Umfang der Funktionen sind die vier Lösungen neben Highrise nahezu deckungsgleich. Importieren und Exportieren können Sie Ihre Daten in alle Systemen – leicht positiv stechen die Importer von Zoho und Highrise heraus. Nachholbedarf gibt es bei den meisten Systemen noch in der mobilen Version – vorhanden ist sie bei allen Systemen, teils jedoch gegen Aufpreis und nicht gerade komfortabel.

Anbieter

Der unspektakulärste Punkt in diesem Vergleich, denn nächtlich sichern ist Standard und die Verfügbarkeit ist ebenfalls bei allen Anbietern nah an den 100%. Unterschiede gibt es lediglich in der Kundennähe: Highrise, Zoho und Sugar verlieren dabei klar gegen Salesforce und CAS PIA – erstere haben so weit ich weiß keinerlei Niederlassung in Deutschland und bieten ebenfalls keinen deutschen Support an.
Übrigens: prüfen Sie, ob der Speicherort Ihrer Daten ggf. internen Richtlinien entgegen steht. Bis auf bei CAS PIA liegen Ihre Daten mit großer Wahrscheinlichkeit in den USA oder zumindestens im EU-Ausland.

Kosten

Meine Bewertung treffe ich für kleine Unternehmen, d.h. zum Teil für Selbsständige oder Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern – so habe ich jeweils geschaut was eine Einzelperson und was ein Unternehmen mit 10 Nutzer bei welchem Anbieter zahlt.

Als Zahlungsart akzeptieren Highrise und Sugar ausschließlich Kreditkarte – häufig ein Problem für deutsche Unternehmen, da die magische Karte in unseren Firmen lange nicht so verbreitet ist wie in den USA. Bei den anderen Anbietern sollten sich aufgrund zusätzlicher Optionen wie Lastschrift hier keine Probleme ergeben.

Fazit

Nutzerfreundlichkeit bleibt meiner Meinung nach die Hauptaufgabe, denn bei kleineren Unternehmen ist es umso wichtiger eine einfache und verständliche Lösung zu bieten. Dann lieber auf Funktionen verzichten, die eh nur ein Bruchteil der Kunden nutzt oder sich ein modulares Preismodell überlegen und damit meine ich nicht Grundfunktionalitäten wie eine mobile App bepreisen.

Zu den einzelnen Anbietern schreibe ich in seperaten Blogpostings und werde hier dann darauf verlinken, um nachher eine zentrale Sammlung zu haben. Bisher gibt es einen Beitrag zu Salesforce.

• Salesforce

Über weitere Meinungen freue ich mich wie immer; ebenso natürlich auch über Hinweise auf andere Systeme, die einen Blick wert sein könnten.

Zum besseren Verständnis: wie ich bewertet habe

Funktionsumfang

• Sind die Basisfunktionen zum Kontakt- und Kundenmanagement erfüllt (Kontakte, Firmen, Dokumentation, Anhänge, Aufgabenmanagement, Verkaufschancen)?
• Wie gut funktionieren Import und Export, damit ich als Kunde leicht einsteigen und ggf. aussteigen kann?
• Wie gut kann ich das Angebot mobil nutzen?

Nutzerfreundlichkeit
Natürlich ist das Thema extrem subjektiv, es kann also gerne über meine Einschätzungen diskutiert werden. Geachtet habe ich auf Einfachheit & Intuition, Intelligenz des Systems, Effizienz (z.B. Klicktiefe zum Erreichen eines bestimmten Ereignisses), Hilfesystem und schlussendlich die der Architektur der Software (neueste Generation oder vom alten Eisen).

Anbieter

• Wie seriös ist der Anbieter? Kann ich mit einer hohen Verfügbarkeit sowie Datensicherheit rechnen oder warte ich öfter als ich arbeite?
• Kann ich irgendjemanden erreichen, wenn ich mir einmal nicht selber helfen kann und ist das Callcenter dann meiner Sprache mächtig?
• Ermöglicht der Anbieter mir einen leichten Einstieg oder muss ich mich vielleicht direkt auf ewig verpflichten?

Kosten

• Wie hoch sind die laufenden Kosten? Einmalaufwendungen gibt es bei SaaS i.d.R. nicht.
• Ist die Abwicklung, d.h. der Bezahlprozess kundenfreundlich? Speziell: welche Zahlungsoptionen gibt es?

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

Die Zeitschrift Computerwoche schreibt gestern bei ihrem Online-Ableger „CRM-Systeme: Mittelstand sieht seine Erwartungen nicht erfüllt„. Kurz gesagt: die deutschen Unternehmen finden keine passende IT-Lösung.

Wunsch und Wirklichkeit bei CRM-Kunden

• über 30% der Unternehmen beklagen eine nicht vollständige Kontakthistorie ihrer Kunden
• lediglich 17% stimmen dem Statement „Unsere Kundeninformationen sind stets auf dem neusten Stand“ voll zu
• leicht übertrieben gesagt: je wichtiger es dem Kunden wird desto schlechter erfüllt das CRM-System die Anforderung – Auswahl:
  • Benutzerfreundlich für Endnutzer: 95% wichtig, 60% sind unzufrieden
  • einheitliche Kontakthistorie: 93% wichtig, 55% unzufrieden
  • zentrales Kunden- und Kontaktmanagement: 92% wichtig, 58% unzufrieden
  • Dokumentenmanagement: 73% wichtig, 67% unzufrieden
  • mobiler Zugriff: 62% wichtig, 70% unzufrieden

Quelle: CRM-Studie Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand, buw Unternehmensgruppe

Viele Unternehmen möchten offensichtlich besser werden im Management ihrer Kundenbeziehung, wesshalb hohe Investitionen in dem Sektor erwartet werden. Unklar sind viele Unternehmen allerdings bei der Umsetzung. Wenn man schon eine hat – kann man die noch retten oder ist der Wechsel unumgänglich? Welche Lösung setzen wir ein? Gibt es überhaupt eine für uns passende Lösung?

Befürworter und Gegner haben die gleichen Argumente

Eine Studie der Unternehmensberatung buw zeigt deutlich wie die Meinungen in KMU auseinander gehen, wenn es um das Thema CRM-Systeme geht – 44% finden es gut, 40% schlecht. Aus meiner Sicht sind die Punkte die die CRM-Gegner anführen totschlagend. „Komplizierte Bedienung, unübersichtliche Benutzeroberfläche, Anpassung mit hohem Aufwand verbunden, schlechter Support des Dienstleisters, eingeschränkte und fehlende Funktionalität“.

Auf den ersten Blick erstaunlich: die Befürworter nennen die Benutzerfreundlichkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Anpassbarkeit sowie die Abbildung der Geschäftsprozesse als Grund für Ihre positive Meinung – also nahezu die gleichen Punkte wie die Kritiker.

Allerdings ist die Gruppe der 78 befragten Unternehmen ziemlich heterogen – Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern bis zu Konzernen mit über 10.000 Angestellten. Klar dürfte also sein, dass sich die Interessen ziemlich unterscheiden. Bei Unternehmen mit in Vertriebsregionen eingeteilte Vertriebsteams ist es wahrscheinlich sinnvoll als oberster Vertriebsleiter zu wissen wie sich welche Region macht – oder die Geschäftsprozesse optimal zu integrieren damit sowohl Mitarbeiter als auch Qualitätsmanagement nicht aus dem Takt kommen.

Dafür braucht man dann eine Eigenentwicklung, ein angepasstes SAP oder vielleicht bekommt man es auch mit Salesforce / Sugar / Zoho hin. Für die Anforderungen sicher gute Optinen, allerdings kommt man dadurch schnell zu den Kernergebnissen der buw-Studie: es ist schrecklich kompliziert, unübersichtlich und von Spaß an der Arbeit kann keine Rede sein.

Wenn jetzt der kleine Dienstleister mit 20 Leuten, 5 davon im Vertrieb, anfängt und eines der Systeme am Markt einsetzt kann er eigentlich auch kaum glücklich werden. Sobald es flexibel und anpassbar sein soll steigt die Komplexität und die Bedienbarkeit nimmt ab – Systeme die Grundbedürfnisse erfüllen (Kontakte inkl. vollständiger Historie, Verkaufschancen, Aufgabenmanagement und vllt. noch Dokumente) und durch ein paar intelligente Features flexibel werden gibt es meines Wissens in Deutschland nicht.

Fragen bleiben offen

Interessant zu wissen wäre, welche Art von Unternehmen mit welchem CRM-System wie zufrieden oder unzufrieden ist. Welche Lösung wird überhaupt gewählt von welcher Art von Unternehmen? Ich habe bereits einen der verantwortlichen Berater bei buw angeschrieben und warte auf Rückmeldung, ansonsten überlege ich schon seit längerem eine Umfrage zu machen, die sich speziell an die kleinen Unternehmen richtet.

Vielleicht hat hier ja jemand andere Erfahrungen gemacht und kennt schon die ultimative CRM-Lösung für kleine Betriebe – ich würde mich über eine Nachricht freuen.

Das Thema CRM ist heiß diskutiert, der Einsatz in Kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) ebenso. Viele Projekte zur Einführung sind in der Vergangenheit gescheitert und das Thema hat damit einen negativen Unterton. Soll man oder soll man nicht? Man soll!

Mit neuen Anbietern und Technologien wie Software-as-a-Service (SaaS) wird es immer einfacher und schneller an eine Lösung zu kommen. Zusätzlich ist der Ausstieg leichter, sodass der Anbieter bei seinen Kunden an Macht verliert.

Zuerst: was könnte überhaupt dagegen sprechen?

• Suche nach passendem Anbieter & System (viel Auswahl, hohe Komplexität)
• Implementierung (Zeit, Arbeitsaufwand)
• Kosten (Lizenzen, Einmal- und laufende Kosten)

All diese Punkte können bei kleinen Unternehmen vernachlässigt werden sofern man sich für eine SaaS-Lösung entscheidet, also die Softwarenutzung monatlich mietet. Einmalinvestitionen entfallen, Anpassungen sind i.d.R. nur eingeschränkt oder garnicht möglicht (das ist gut!) und die laufenden Kosten sind je nach Anbieter überschaubar (ab etwa 40 EUR monatlich für bis zu 10 Nutzer).

„Und wozu brauche ich überhaupt CRM?“ Hier die Chancen:

• Kommunikation professionalisieren und besser den Überblick behalten
• Komfort (keine Akten, Daten immer „dabei“
• Verständnis der Kundenorientierung und Teamarbeit im eigenen Unternehmen fördern
• Lernen aus der eigenen Erfahrung (Kunden- & Produktanalyse)

In den meisten Märkten nehmen sowohl der Wettbewerb als auch die Illoyalität der Kunden zu. Neben einem guten Produkt wird die Kommunikation und Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern entscheidend. Durch ein passendes und vor allen Dingen gut gepflegtes/genutztes CRM kann hierzu ein entscheidender Beitrag geleistet werden.
Der Komfort wird ebenfalls deutlich gesteigert, wenn kurz vor einem Kundentermin noch einmal das letzte Gespräch nachvollzogen werden kann ohne die Informationen vorzubereiten und mitzunehmen. Schlussendlich kann die Teamarbeit verbessert werden und das Unternehmen systematisch aus den eigenen Erfahrungen lernen, wenn es z.B. um die Analyse der Kunden oder systematische Muster (positiv oder negativ) im Verkaufsprozess geht.

Klar ist: Ein System zum CRM ist nicht mehr nur ein Thema für den DAX-Konzern oder das Unternehmen mit mehreren Dutzend Vertrieblern – auch als Einzelunternehmer würde ich nicht darauf verzichten wollen. Die einzige Schwierigkeit bleibt die Auswahl des richtigen Anbieters. Denn so hilfreich ein CRM-System sein kann, so sinnlos ist es wenn keiner damit arbeitet.

Viele Grüße aus dem sonnigen Stockholm,
Axel von Leitner