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Warum Salesforce nichts für kleine Unternehmen ist

Sales Cloud 2 von Salesforce ist eines der fünf CRM-Systeme, die ich im Rahmen meiner kleinen Tauglichkeitsstudie für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) angeschaut habe.

Aus der Sicht von kleinen Unternehmen schlägt sich der so häufig als Branchenprimus betitelte Anbieter Salesforce gar nicht so gut. Meine Charakterisierung: hoher Funktionsumfang, wenig nutzerfreundlich, großer und renomierter Anbieter, teuer.

Salesforce im Einsatz eines kleinen Unternehmen ggü. dem Durchschnitt von SugarCRM, Zoho, CAS PIA & Highrise

Nachdem mein Test mit einem technischen Fehler begann und der Bestätigungslink nicht so richtig wollte, hat es dann aber im zweiten Anlauf tadellos funktioniert. Also dann…

Funktionsumfang

Sales Cloud 2 bietet sehr viele Features und ermöglicht so ziemlich alles, was man sich vorstellen und ausdenken kann. Das schließt insbesondere die Themen Controlling und Analytik  mit ein (Dashboards, Berichte), denn dort liegen die Stärken des Systems.
Das Preismodell von Salesforce beschränkt die Funktionen und nicht die Anzahl der Einträge, d.h. Sie können bereits im kleinsten Paket unzählige Kontakte speichern, dafür jedoch auch nur die. Das Vertriebs- und Marketingmodul ist erst in der zweiten Edition „Group“ integriert. Geht es bei Ihnen um mehr als fünf Nutzer, müssen Sie auf die Professional-Edition wechseln. Wollen Sie die Zugriffsrechte Ihrer Nutzer verwalten, benötigen Sie „Enterprise“. Generell bietet Salesforce 1GB Speicherplatz für Dateianhänge, je nach Edition gibt es noch mal mehr Platz pro Nutzer.

Für CRM-Wechsler bietet Salesforce einen Importassistenten, indem Sie und Ihre Kollegen bestehende Kontakte schnell hochladen können. Das funktioniert auch weitgehend verlustfrei, ist allerdings kompliziert im Vergleich zu den anderen Anbietern. Exportieren dürfen Sie Ihre Daten gegen Aufpreis und auch nur in den größeren Paketen.

Nutzerfreundlichkeit

Durch den riesigen Funktionsumfang bringt Sales Cloud 2 eine enorme Komplexität mit und erinnert was Verständnis und Nutzerfreundlichkeit angeht, sehr stark an SAP. Grundsätzlich ergibt die Funktionsvielfalt und Flexibilität schonmal einen Usability-Nachteil gegenüber Anbietern, die einfach weniger Funktionen anbieten und in ihrem User Interface unterbringen müssen. Die Funktionen richtig unterzubringen gelingt Salesforce jedenfalls nicht, denn intuitiv ist Salesforce nun ganz und garnicht. Die Klickpfade für einzelne Geschäftsvorfälle sind vielfach deutlich länger als bei den anderen Anbietern; angeschaut habe ich mir unter anderem das Erstellen von Mailinglisten, die Teamarbeit an offenen Angeboten (Opportunities) sowie das schnelle Auffinden der zuletzt bearbeiteten Seiten.

Es gibt keine eindeutige Sprache (mal Englisch, mal Deutsch) und ein Grundverständnis von CRM sollte definitiv vorhanden sein, um zwischen all den Leads, Kontakten und Interessenten unterscheiden zu können. Zuletzt ließ die Geschwindigkeit meines Testsystems zu wünschen übrig – entweder Salesforce priorisiert die kostenlosen Accounts runter, oder alle Kunden dürfen sich das ein oder andere mal mit mehreren Sekunden Antwortzeiten rumärgern. In jedem Fall ist es abschreckend für neue Nutzer.

Anbieter

Salesforce ist hier sicherlich weit vorne als Vorreiter der Software-as-a-Service Variante von CRM-Systemen. Mittlerweile arbeiten über 2 Millionen Menschen mit dieser Software, darunter viele allseits bekannte.

Die lange Erfahrung spiegelt sich in einer guten Infrastruktur wieder – es gibt nahezu keine Ausfallzeiten. Und wenn dann doch mal etwas passiert, ist alles transparent einsehbar. Die Daten speichert Salesforce an mehreren Standorten in den USA redundant und damit verlustsicher. Testen kann man Salesforce 30 Tage kostenlos und uneingeschränkt.

Kosten

Was die monetäre Seite angeht ist Salesforce ebenfalls Vorreiter: es ist mit großem Abstand die teuerste SaaS-CRM-Lösung, die man sich aussuchen kann. Es wird monatlich auf Basis der Nutzer und der gewählten Edition abgerechnet. Wenn es Ihnen nicht nur um die bloße Ablage von Kontakten, sondern die Integration des Vertriebsmoduls geht, sind mindestens 70€ / Monat und Nutzer fällig. 10 Nutzer => 700 € monatlich.

Schulungen werden angeboten, und wenn man sich für Salesforce entscheidet ist das je nach IT-Affinität der Mitarbeiter auch bitter nötig. Ansonsten werden die Wenigsten vernünftig damit arbeiten können. Das Angebot einer solchen Schulung besteht übrigens erst ab der Enterprise-Edition und kostet dann knapp 3.000 € für drei Tage – natürlich pro Person.

Bei der Bezahlung können Kunden aus einem umfassenden Angebot von Scheck und Überweisung bis zur Kreditkarte wählen.

Sie sind Alleinunternehmer? Eine spezielle Edition gibt es nicht, wahrscheinlich müssten Sie sich für die Variante „Professional“ entscheiden (70€ / Monat).

Fazit

Ich habe es oben schon geschrieben – das Salesforce-Konzept erinnert mich an SAP. Und wie viele kleine Unternehmen, mit sagen wir 5-20 Nutzern, arbeiten mit SAP? Einführungs-, Schulungs- und Anpassungsaufwand sind einfach viel zu hoch. Hinzu kommen die immensen laufenden Kosten und der Großteil der Features wird mit Sicherheit niemals verwendet.

Aus meiner Sicht stellt Salesforce eine adäquate Lösung für Konzerne dar, die Teile ihrer IT in die Cloud auslagern wollen. Natürlich versucht Salesforce das bestehende Produkt dann auch noch an die Zielgruppe der kleinen Unternehmen zu verkaufen, doch richtig glücklich wird diese damit nicht.

Sie sehen das grundsätzlich anders? Immer her mit den Meinungen.

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

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16 Kommentare zu “Warum Salesforce nichts für kleine Unternehmen ist”

  1. Sonntag, 06. Januar 2013 at 17:58

    Markus Hamm sagt:

    Welche würdest Du empfehlen für ein Unternehmen mit 5-20 Mitarbeitern?

  2. Mittwoch, 20. Februar 2013 at 14:41

    Evgenij Starchak sagt:

    Ich habe eine Salesforce Enterprise-Edition Umgebung mit 300 Usern in einem mittelständischen produzierenden Unternehmen administriert und kann die Aussage der unzureichend intuitiven Bedienung nicht bestätigen. Gegenüber Konkurrenzlösungen mit denen ich arbeiten musste (MS Dynamics CRM 2011, SAP CRM und Saleslogix) ist Salesforce sogar deutlich einfacher. Uns zwar sowohl zu bedienen als auch zu administrieren und sogar zu entwickeln.

    Mitarbeiterschulungen beschränkten sich bei uns auf eine intern erstellte 100-Seite Powerpoint und einstündigen Workshop, die tatsächlich überteuerten Schulungsangeboten nutzten wir nie. Und damit wären wir beim wirklich größtem Salesforce-Nachteil, nämlich dem Preis.

  3. Mittwoch, 20. Februar 2013 at 17:48

    Axel von Leitner sagt:

    Das SF einfacher ist als die von Ihnen genannten Alternativen kann ich mir vorstellen. Wir denken aber in unterschiedlichen Dimensionen – 300 User ist weit weg von einem kleinen Unternehmen und auch eine 100 Seiten Powerpoint als Schulungsunterlage klingt für mich nicht nach einem schnellen Start.

    Die kleinen Unternehmen von denen ich spreche haben vielleicht maximal (!) 50 Mitarbeiter, eher aber 10-20.

  4. Samstag, 25. Mai 2013 at 16:32

    Mitzi sagt:

    Ich wäre auch an Alternativen intressiert.
    Ich suche dringend eine intuitiv zu bedienende Lösung für ca 10 Anwender.

  5. Samstag, 25. Mai 2013 at 17:17

    Axel von Leitner sagt:

    Wir betreiben seit etwas über zwei Jahren eine eigene Lösung, weil wir für uns nichts zufriedenstellendes gefunden haben. Bei Interesse schauen Sie sich einmal bei http://centralstationcrm.com um – ich bin gespannt, was Sie denken.

  6. Donnerstag, 20. Juni 2013 at 16:03

    Alex sagt:

    Ich kämpfe seit 3 Monaten, damit ein Startproblem zu lösen.
    Geld ist bezahlt, die Organisation jedoch nicht in der Lage Lösungen zu liefern.
    Ich sehe die Entscheidung mittlerweile als schweren Fehler und würde es nicht mehr tun.
    Premier support bringt keine Lösungen, sondern man muss dem Support zeigen dass die SW nicht funktioniert, wie Salesforce glaubt.
    Inzwischen möchten Onboarding Kollegen einen freudig begrüßen, obwohl man wegen ungelöster Probleme nicht starten kann.
    Wenn man irgendwann den gefühlten 100 Level erreicht hat, kommen erst wieder keine Lösungen zustande, noch nicht mal Rückrufe.
    War schon so verzeifelt im headquarter anzurufen – dort muss man einen Namen kennen – hab den CEO genannt – Mailbox.
    Irgendwie bezeichnend.
    Einziger Lichtblick – der Vertrieb in BRD, nur der kann in diesem Moloch auch nichts lösen.

    Liebe Grüeß

    Alex

  7. Freitag, 05. Juli 2013 at 16:00

    Gregor sagt:

    Nach meinem recht kurzen Test von Salesforce kann ich Deinen Bericht nur bestätigen:
    – Teuer
    – Nicht intuitiv, unübersichtlich, lange Klickweg
    – kleinere Fehler
    – Fazit: Es macht einfach keine Freude damit zu arbeiten. Und wenn ich mich da schon hin überwinden muss….
    Keine Option für mich als kleines Unternehmen.
    Danke für die Berichte.
    Gregor

  8. Montag, 02. September 2013 at 07:26

    André sagt:

    Vielleicht ist ja Open Atrium für Sie eine Alternative für kleine Unternehmen.
    Es ist zumindest Open Source und kann mit dem Unternehmen wachsen, indem der Funktionsumfang nach Bedarf erweitert wird. Sicherlich benötigt man einen zuverlässigen IT-Partner der dann die gewünschten Features programmiert.

    Viele Grüße

    André

  9. Dienstag, 17. September 2013 at 13:07

    Jill sagt:

    Hallo zusammen,

    ich arbeite für einen Salesforce.com Partner in München, der die Implementierung von Salesforce CRM (Sales Cloud) anbietet. Zuvor war ich in einem SAP Beratungshaus tätig und kenne daher auch SAP CRM gut. Schon während meiner Zeit im SAP Beratungsvertrieb arbeitete ich mit der Sales Cloud von Salesforce und halte die Sales Cloud aus User-Sicht für intuitiv und übersichtlich. Durch das bereits genannte Lizenzmodell ist Salesforce meiner Ansicht nach auch für KMU erschwinglich. Ja es gibt günstigere Anbieter, richtig. Wenn Sie aber einen Außendienst beschäftigen, bietet Salesforce tolle Möglichkeiten, diesen mit mobilen Applikationen auszurüsten. Voll integriert und mit Offline-Funktion, zudem sehe ich einen großen Vorteil im Thema Collaboration. Gerade in KMU kommt es häufig auf Teamwork an. Mit Chatter bietet Salesforce eine tolle Möglichkeit, in Teams an Opportunities und Leads zusammen zu arbeiten. Sie erhalten quasi eine Art Unternehmens-Facebook inkl., das Ihnen ermöglicht, sich mit Kollegen zu Themen und Kunden auszutauschen. Mein Tipp als Salesforce.com Partner: Holen Sie sich auch als KMU einen Salesforce.com-Berater ins Haus. Anders als bspw. bei SAP CRM dauert eine Implementierung Tage und nicht Wochen. Mit Implementierung meine ich die Anpassung an die Bedürfnisse/Prozesse Ihres Unternehmens. Alle vorhandenden Features die Sie nicht benötigen, werden ausgeblendet und das System kann so genutzt werden, wie Sie es benötigen. Sollte Ihr Unternehmen wachsen, können Felder jederzeit hinzugefügt werden, andere Systeme hervorragend gekoppelt werden und weitere User-Lizenzen erworben werden.

    Viele Grüße,
    Jill

  10. Mittwoch, 18. September 2013 at 08:22

    Axel von Leitner sagt:

    Hallo Jill,

    Danke für deinen Kommentar, ich denke wir kommen aber aus zwei vollkommen unterschiedlichen Welten. Wenn du bei SAP warst und damit gearbeitet hast, dann magst du Salesforce intuitiver und übersichtlich finden. Das heißt aber noch nicht, dass es intuitiv und übersichtlich ist ;-)

    Du nennst die tollen Möglichkeiten Opportunities und Leads zusammen im Team zu bearbeiten – meinst du die Mehrheit der potentiellen CRM Nutzer weiß überhaupt, was der Unterschied zwischen dem Lead, der Opportunity und einem Kontakt ist?

    Du kommst aus der „Corporate Welt“, die aber wenig mit kleinen Unternehmen zutun hat, die mal 3 oder mal 20 Mitarbeiter im CRM haben. Insofern Danke für deinen Pitch, aber überzeugt hast du mich nicht.

    Viele Grüße aus Köln

  11. Samstag, 28. Dezember 2013 at 15:12

    Jens sagt:

    In unserem Unternehmen mit 12 Mitarbeitern haben wir die gleiche Erfahrung gemacht wie du in deinem Bericht. Die SF bietet einfach viel zu viel Funktionen und ist dadurch kompliziert für den normalen Anwender.

    Haben dann nach einer praktikablen CRM Lösung für unsere Unternehmensgröße gesucht, und haben uns dann für die recht einfache Lösung von SuccessControl CRM entschieden. Diese Software ist schlank gehalten, und bietet nur die Funktionalität die wir auch täglich gebrauchen können.

    Grüße aus München

  12. Montag, 19. Mai 2014 at 08:10

    Sebastian sagt:

    @Axel: Wenn ich umsteigen will, wie leicht kann ich meine Salesforce-Daten denn in die Alternativlösung portieren?

  13. Montag, 19. Mai 2014 at 09:03

    Axel von Leitner sagt:

    Hey Sebastian, das geht zum Beispiel per Excel Import aus der Salesforce Export Datei. Wenn wir dabei helfen können, dann melde dich einfach mal mit der Datei in unserem Support.

    Gruß aus Köln
    Axel

  14. Donnerstag, 05. Juni 2014 at 13:42

    Boris Budeck sagt:

    Schöner Bericht, dem ich weitgehend zustimmen kann. Der Kostenfaktor bei salesforce ist definitiv hoch, die Zielgruppe sicher eher größere Unternehmen mit wirklich sehr viel Vertriebstätigkeit (ab 50 Mitarbeiter aufwärts), die beliebteste Edition heißt nicht umsonst „Enterprise“. Wie die meisten versucht sf auch andere Nischen zu besetzen und bietet daher abgespeckte Editionen an, bei denen man aber wiederum sehr schnell an Grenzen stößt.

    Ich konnte (als Nicht-SysAdmin) immer hervorragend mit sf arbeiten und es für das gesamte Team konfigurieren und anpassen. Und zwar nur mit Hilfe des Online Handbuchs. Der Premium Support hat bei Tickets immer innerhalb von 12h zurückgerufen und helfen können. Solch einen Service (aus Übersee) hab ich sonst nirgends erlebt. In der ausgelieferten Version ist jede Menge an Funktionen drin, aber jedes Unternehmen hat andere Prozesse. Hier schwächelt salesforce dann etwas, da die Grundstruktur aller Objekte sehr starr ist (Beispiel Mehrfachverknüpfungen). Auf der anderen Seite gibt es eine riesige Auswahl an freien und kommerziellen Erweiterungen und eine eigene Programmiersprache, mit der sich Developer wirklich alles selbst realisieren können auf dieser Plattform. Die „eierlegende Wollmilchsau“, die fertig auf meine Wünsche konfiguriert daher kommt UND kostengünstig ist, gibt es eben nicht. Für Klein- und Mittelstand insgesamt sicher meist nicht die erste Wahl.

  15. Sonntag, 22. Juni 2014 at 17:46

    Peter Zimmermann sagt:

    Salesforce ist unübersichtlich, verschachtelt, zu teuer, nicht intuitiv und arbeitet am Kunden vorbei. Zudem ist ein zu hoher Wert auf den ERP-Bereich gelegt und der CRM-Teil vernachlässigt. Natürlich verstehen Admin´s das Programm. Was ist aber mit dem Rest der Welt? Von den Freaks mal abgesehen.

    Ich habe gerade einen Test mit 45 Anbietern hinter mir und nur drei sind in puncto Benutzerfreundlichkeit in die engere Wahl gekommen. SF ist gerade wegen seiner unübersichtlichen Oberfläche schon im Vorfeld ausgeschieden. Ich kann die Kritiken die hier geäussert werden bestätigen. Auch wenn Administratoren meinen, dass SF besser wäre als Microsoft Dynamics usw. heisst das ja noch lange nicht, dass die Anwender das Programm verstehen. In grossen Firmen werden doch meist nur Teilbereiche abteilungsorientiert geschult. Der kleine Unternehmer steht vor dem Problem wochenlang sich in das Programm einzuarbeiten und gibt (subjektive Meinung) irgendwann gestresst auf.

    Nun, ja. Ich habe eines gefunden das geradezu genial benutzerfreundlich ist. Leider hat es auch seine Macken.

  16. Sonntag, 31. August 2014 at 21:38

    Dennis Meier sagt:

    Hallo Peter Zimmermann,

    Ich wäre dankbar zu erfahren welche Lösungen Sie in der engen Auswahl hatten?
    Besten Gruß
    Dennis Meier

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