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Ein neuer Beitrag auf Computerwoche spricht von einer Kurzbefragung auf dem Swiss CRM Forum. Unter den 150 Befragten setzen schon 3/4 eine CRM-Lösung ein.
Zu der Aussagekraft einer Verbreitungsumfrage auf einer Fachmesse zu dem Fachthema sage ich jetzt mal nichts, aber eine andere Frage ist spannend:

Größte Herausforderungen bei CRM-Projekten

• Knapp 40%: Mitarbeiter verweigern die Lösung
• Knapp 25%: Lösung zu komplex zu bedienen
• Über 70%: Kundendaten werden trotz CRM nicht gepflegt

Bedeutet also, dass die Lösungen mit denen die Befragten oder deren Mitarbeiter gearbeitet haben zu komplex erschienen, sprich nicht intuitiv genug waren. Wenn sich mindestens jeder dritte weigert die Software zu benutzen, dann kann man wohl auch nicht mehr von „unbequem“ oder „nicht so intuitiv“ sprechen.

Ich denke da gibt es genau zwei Lösungen:

1. Das Unternehmen passt seine Prozesse an den Ablauf im CRM-System an (klingt dramatisch aber häufig arbeiten die CRM-Lösungen effizienter als der Prozess im eigenen Unternehmen)
2. Die Lösungen der Anbieter werden trotz extremer Flexibilität für jede Eventualität (bei gleichzeitig niedrigen Anpassungskosten) deutlich intuitiver

Auch wenn der BSI-Manager für letzteres plädiert: in vielen Fällen trägt die Masse der Anpassungen nicht zu einer verbesserten Usability bei – meistens ist sie kontraproduktiv.

Viele Grüße,
Axel von Leitner

Schlagworte: Einfachheit, Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)

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Eintrag vom Dienstag, 29. Juni 2010 at 14:02 in CRM, Usability. Folgen Sie Kommentaren zu diesem Eintrag mit dem RSS 2.0 Feed.

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