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Sales Cloud 2 von Salesforce ist eines der fünf CRM-Systeme, die ich im Rahmen meiner kleinen Tauglichkeitsstudie für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) angeschaut habe.

Aus der Sicht von kleinen Unternehmen schlägt sich der so häufig als Branchenprimus betitelte Anbieter Salesforce gar nicht so gut. Meine Charakterisierung: hoher Funktionsumfang, wenig nutzerfreundlich, großer und renomierter Anbieter, teuer.

Nachdem mein Test mit einem technischen Fehler begann und der Bestätigungslink nicht so richtig wollte, hat es dann aber im zweiten Anlauf tadellos funktioniert. Also dann…

Funktionsumfang

Sales Cloud 2 bietet sehr viele Features und ermöglicht so ziemlich alles, was man sich vorstellen und ausdenken kann. Das schließt insbesondere die Themen Controlling und Analytik  mit ein (Dashboards, Berichte), denn dort liegen die Stärken des Systems.
Das Preismodell von Salesforce beschränkt die Funktionen und nicht die Anzahl der Einträge, d.h. Sie können bereits im kleinsten Paket unzählige Kontakte speichern, dafür jedoch auch nur die. Das Vertriebs- und Marketingmodul ist erst in der zweiten Edition „Group“ integriert. Geht es bei Ihnen um mehr als fünf Nutzer, müssen Sie auf die Professional-Edition wechseln. Wollen Sie die Zugriffsrechte Ihrer Nutzer verwalten, benötigen Sie „Enterprise“. Generell bietet Salesforce 1GB Speicherplatz für Dateianhänge, je nach Edition gibt es noch mal mehr Platz pro Nutzer.

Für CRM-Wechsler bietet Salesforce einen Importassistenten, indem Sie und Ihre Kollegen bestehende Kontakte schnell hochladen können. Das funktioniert auch weitgehend verlustfrei, ist allerdings kompliziert im Vergleich zu den anderen Anbietern. Exportieren dürfen Sie Ihre Daten gegen Aufpreis und auch nur in den größeren Paketen.

Nutzerfreundlichkeit

Durch den riesigen Funktionsumfang bringt Sales Cloud 2 eine enorme Komplexität mit und erinnert was Verständnis und Nutzerfreundlichkeit angeht, sehr stark an SAP. Grundsätzlich ergibt die Funktionsvielfalt und Flexibilität schonmal einen Usability-Nachteil gegenüber Anbietern, die einfach weniger Funktionen anbieten und in ihrem User Interface unterbringen müssen. Die Funktionen richtig unterzubringen gelingt Salesforce jedenfalls nicht, denn intuitiv ist Salesforce nun ganz und garnicht. Die Klickpfade für einzelne Geschäftsvorfälle sind vielfach deutlich länger als bei den anderen Anbietern; angeschaut habe ich mir unter anderem das Erstellen von Mailinglisten, die Teamarbeit an offenen Angeboten (Opportunities) sowie das schnelle Auffinden der zuletzt bearbeiteten Seiten.

Es gibt keine eindeutige Sprache (mal Englisch, mal Deutsch) und ein Grundverständnis von CRM sollte definitiv vorhanden sein, um zwischen all den Leads, Kontakten und Interessenten unterscheiden zu können. Zuletzt ließ die Geschwindigkeit meines Testsystems zu wünschen übrig – entweder Salesforce priorisiert die kostenlosen Accounts runter, oder alle Kunden dürfen sich das ein oder andere mal mit mehreren Sekunden Antwortzeiten rumärgern. In jedem Fall ist es abschreckend für neue Nutzer.

Anbieter

Salesforce ist hier sicherlich weit vorne als Vorreiter der Software-as-a-Service Variante von CRM-Systemen. Mittlerweile arbeiten über 2 Millionen Menschen mit dieser Software, darunter viele allseits bekannte.

Die lange Erfahrung spiegelt sich in einer guten Infrastruktur wieder – es gibt nahezu keine Ausfallzeiten. Und wenn dann doch mal etwas passiert, ist alles transparent einsehbar. Die Daten speichert Salesforce an mehreren Standorten in den USA redundant und damit verlustsicher. Testen kann man Salesforce 30 Tage kostenlos und uneingeschränkt.

Kosten

Was die monetäre Seite angeht ist Salesforce ebenfalls Vorreiter: es ist mit großem Abstand die teuerste SaaS-CRM-Lösung, die man sich aussuchen kann. Es wird monatlich auf Basis der Nutzer und der gewählten Edition abgerechnet. Wenn es Ihnen nicht nur um die bloße Ablage von Kontakten, sondern die Integration des Vertriebsmoduls geht, sind mindestens 70€ / Monat und Nutzer fällig. 10 Nutzer => 700 € monatlich.

Schulungen werden angeboten, und wenn man sich für Salesforce entscheidet ist das je nach IT-Affinität der Mitarbeiter auch bitter nötig. Ansonsten werden die Wenigsten vernünftig damit arbeiten können. Das Angebot einer solchen Schulung besteht übrigens erst ab der Enterprise-Edition und kostet dann knapp 3.000 € für drei Tage – natürlich pro Person.

Bei der Bezahlung können Kunden aus einem umfassenden Angebot von Scheck und Überweisung bis zur Kreditkarte wählen.

Sie sind Alleinunternehmer? Eine spezielle Edition gibt es nicht, wahrscheinlich müssten Sie sich für die Variante „Professional“ entscheiden (70€ / Monat).

Fazit

Ich habe es oben schon geschrieben – das Salesforce-Konzept erinnert mich an SAP. Und wie viele kleine Unternehmen, mit sagen wir 5-20 Nutzern, arbeiten mit SAP? Einführungs-, Schulungs- und Anpassungsaufwand sind einfach viel zu hoch. Hinzu kommen die immensen laufenden Kosten und der Großteil der Features wird mit Sicherheit niemals verwendet.

Aus meiner Sicht stellt Salesforce eine adäquate Lösung für Konzerne dar, die Teile ihrer IT in die Cloud auslagern wollen. Natürlich versucht Salesforce das bestehende Produkt dann auch noch an die Zielgruppe der kleinen Unternehmen zu verkaufen, doch richtig glücklich wird diese damit nicht.

Sie sehen das grundsätzlich anders? Immer her mit den Meinungen.

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

Bestehende CRM-Vergleiche wie der von computerwoche.de zielen eher auf den großen Mittelstand ab, bewerten also CRM-Systeme im Hinblick auf Ihren Einsatz in Unternehmen mit auf jeden Fall 50+ Mitarbeitern. Ich finde kleinere Unternehmen und deren CRM viel spannender, weil es meist noch nicht so verbreitet ist – daher habe ich mich selber einmal an das Vergleichen gemacht.

Welche Art von CRM-Systemen macht grundsätzlich Sinn für kleine Unternehmen?

Es gibt mehrere Gründe, warum ich denke eine CRM-Lösung auf Basis von Software-as-a-Service (SaaS) ist für kleine Unternehmen die richtige Wahl, daher habe ich mich ausschließlich auf solche konzentriert.

In der Gruppe habe ich mir Sales Cloud 2, CAS PIA, Sugar Professional, Zoho CRM und zuletzt Highrise näher angeschaut. Insbesondere die Salesforce-Lösung und Sugar CRM haben international einen großen Marktanteil, wobei CAS PIA einer der Vertreter der deutschen CRMs ist. Highrise sieht komplett anders aus und hat einen anderen Ansatz, doch dazu gleich mehr.

Nutzerfreundlichkeit, nein danke

Das Ergebnis vorweg: Viel können klingt schön und der Kampf um die meisten Funktionen liegt sicherlich auch dem CRM-Markt zugrunde – leider helfen die besten Funktionen nicht, wenn:

1. ich sie nicht finde
2. ich sie nicht bedienen kann
3. ich erst eine halbe Stunde lesen muss oder erst mit dem Support telefonieren muss, bis ich sie bedienen kann

Leider trifft einer der Punkte auf fast jedes der fünf Systeme zu. Nur Highrise wartet mit einer wirklich intuitiven Nutzerführung auf. Sicherlich liegt das zum Teil daran, dass es Funktionen von Sales Force 2 oder den anderen Anbietern gar nicht erst gibt – allerdings merkt man auch, dass bei dem Design wert auf eine einfache und intuitiv verständliche Oberfläche gelegt wurde. Beispiel gefällig? Man nehme die Ansicht, die im Grunde nur einen Kontakt anzeigen soll und vergleiche.

Bei all den Funktionen und Features ist es daher nicht verwunderlich, dass viele Prozesse nicht gut auffindbar sind und die Effizienz leidet. Angefangen bei seltsamen Deutsch-Englisch-Kombinationen (Zoho) über die Voraussetzung von CRM-Begriffen (was sind Leads, warum muss ich sie in Opportunities und dann in Kontakte umwandeln?) bis hin zu schwächelnden Hilfesystemen muss ich sagen schockiert mich die Leistung von Salesforce, Sugar und CAS PIA für den Einsatz in kleinen Unternehmen. Zoho ist neben Highrise noch am ehesten verständlich und benutzbar.

Bei der Architektur sprechen natürlich alle Anbieter von den modernsten Techniken. Bei Salesforce und Sugar stimmt das mit php sicherlich nur bedingt, Zoho läuft mit einem auf java basierenden Framework ganz gut und Highrise ist mit der hauseigenen Sprache Ruby on Rails am modernsten unterwegs.
Mein persönliches Highlight ist jedoch CAS mit folgendem Zitat: „CAS PIA wurde unter Verwendung aktueller Webtechnologien (Ajax, Web 2.0) entwickelt.“ – so in der Hilfe zu finden. Hautsache Buzzwörter und auf die web 2.0-Schiene aufspringen – von Technologie kann man bei web2.0 jawohl nicht sprechen oder hab ich da was falsch verstanden? Mal abgesehen davon erinnert mich die Oberfläche an (zum Glück) längst vergangene Windows-Versionen.

Neben diesem Punkt gibt es aber sicherlich noch andere, die entscheiden ob ein CRM-System zu einem Unternehmen passt – ich habe sie mal unter Funktionen, Anbieter und Kosten zusammengefasst. Wer genauer verstehen will, wie ich die einzelnen Punkte messe findet eine kurze Erklärung am Ende dieses Beitrags. Keine der Lösungen ist überall gut und lediglich Highrise von 37Signals gewinnt in mehr als einer Kategorie.

Meine Einschätzung der genannten Systeme im Einsatz mit 10 Nutzern:

Funktionen

Bei dem Umfang der Funktionen sind die vier Lösungen neben Highrise nahezu deckungsgleich. Importieren und Exportieren können Sie Ihre Daten in alle Systemen – leicht positiv stechen die Importer von Zoho und Highrise heraus. Nachholbedarf gibt es bei den meisten Systemen noch in der mobilen Version – vorhanden ist sie bei allen Systemen, teils jedoch gegen Aufpreis und nicht gerade komfortabel.

Anbieter

Der unspektakulärste Punkt in diesem Vergleich, denn nächtlich sichern ist Standard und die Verfügbarkeit ist ebenfalls bei allen Anbietern nah an den 100%. Unterschiede gibt es lediglich in der Kundennähe: Highrise, Zoho und Sugar verlieren dabei klar gegen Salesforce und CAS PIA – erstere haben so weit ich weiß keinerlei Niederlassung in Deutschland und bieten ebenfalls keinen deutschen Support an.
Übrigens: prüfen Sie, ob der Speicherort Ihrer Daten ggf. internen Richtlinien entgegen steht. Bis auf bei CAS PIA liegen Ihre Daten mit großer Wahrscheinlichkeit in den USA oder zumindestens im EU-Ausland.

Kosten

Meine Bewertung treffe ich für kleine Unternehmen, d.h. zum Teil für Selbsständige oder Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern – so habe ich jeweils geschaut was eine Einzelperson und was ein Unternehmen mit 10 Nutzer bei welchem Anbieter zahlt.

Als Zahlungsart akzeptieren Highrise und Sugar ausschließlich Kreditkarte – häufig ein Problem für deutsche Unternehmen, da die magische Karte in unseren Firmen lange nicht so verbreitet ist wie in den USA. Bei den anderen Anbietern sollten sich aufgrund zusätzlicher Optionen wie Lastschrift hier keine Probleme ergeben.

Fazit

Nutzerfreundlichkeit bleibt meiner Meinung nach die Hauptaufgabe, denn bei kleineren Unternehmen ist es umso wichtiger eine einfache und verständliche Lösung zu bieten. Dann lieber auf Funktionen verzichten, die eh nur ein Bruchteil der Kunden nutzt oder sich ein modulares Preismodell überlegen und damit meine ich nicht Grundfunktionalitäten wie eine mobile App bepreisen.

Zu den einzelnen Anbietern schreibe ich in seperaten Blogpostings und werde hier dann darauf verlinken, um nachher eine zentrale Sammlung zu haben. Bisher gibt es einen Beitrag zu Salesforce.

• Salesforce

Über weitere Meinungen freue ich mich wie immer; ebenso natürlich auch über Hinweise auf andere Systeme, die einen Blick wert sein könnten.

Zum besseren Verständnis: wie ich bewertet habe

Funktionsumfang

• Sind die Basisfunktionen zum Kontakt- und Kundenmanagement erfüllt (Kontakte, Firmen, Dokumentation, Anhänge, Aufgabenmanagement, Verkaufschancen)?
• Wie gut funktionieren Import und Export, damit ich als Kunde leicht einsteigen und ggf. aussteigen kann?
• Wie gut kann ich das Angebot mobil nutzen?

Nutzerfreundlichkeit
Natürlich ist das Thema extrem subjektiv, es kann also gerne über meine Einschätzungen diskutiert werden. Geachtet habe ich auf Einfachheit & Intuition, Intelligenz des Systems, Effizienz (z.B. Klicktiefe zum Erreichen eines bestimmten Ereignisses), Hilfesystem und schlussendlich die der Architektur der Software (neueste Generation oder vom alten Eisen).

Anbieter

• Wie seriös ist der Anbieter? Kann ich mit einer hohen Verfügbarkeit sowie Datensicherheit rechnen oder warte ich öfter als ich arbeite?
• Kann ich irgendjemanden erreichen, wenn ich mir einmal nicht selber helfen kann und ist das Callcenter dann meiner Sprache mächtig?
• Ermöglicht der Anbieter mir einen leichten Einstieg oder muss ich mich vielleicht direkt auf ewig verpflichten?

Kosten

• Wie hoch sind die laufenden Kosten? Einmalaufwendungen gibt es bei SaaS i.d.R. nicht.
• Ist die Abwicklung, d.h. der Bezahlprozess kundenfreundlich? Speziell: welche Zahlungsoptionen gibt es?

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse