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Bestehende CRM-Vergleiche wie der von computerwoche.de zielen eher auf den großen Mittelstand ab, bewerten also CRM-Systeme im Hinblick auf Ihren Einsatz in Unternehmen mit auf jeden Fall 50+ Mitarbeitern. Ich finde kleinere Unternehmen und deren CRM viel spannender, weil es meist noch nicht so verbreitet ist – daher habe ich mich selber einmal an das Vergleichen gemacht.

Welche Art von CRM-Systemen macht grundsätzlich Sinn für kleine Unternehmen?

Es gibt mehrere Gründe, warum ich denke eine CRM-Lösung auf Basis von Software-as-a-Service (SaaS) ist für kleine Unternehmen die richtige Wahl, daher habe ich mich ausschließlich auf solche konzentriert.

In der Gruppe habe ich mir Sales Cloud 2, CAS PIA, Sugar Professional, Zoho CRM und zuletzt Highrise näher angeschaut. Insbesondere die Salesforce-Lösung und Sugar CRM haben international einen großen Marktanteil, wobei CAS PIA einer der Vertreter der deutschen CRMs ist. Highrise sieht komplett anders aus und hat einen anderen Ansatz, doch dazu gleich mehr.

Nutzerfreundlichkeit, nein danke

Das Ergebnis vorweg: Viel können klingt schön und der Kampf um die meisten Funktionen liegt sicherlich auch dem CRM-Markt zugrunde – leider helfen die besten Funktionen nicht, wenn:

1. ich sie nicht finde
2. ich sie nicht bedienen kann
3. ich erst eine halbe Stunde lesen muss oder erst mit dem Support telefonieren muss, bis ich sie bedienen kann

Leider trifft einer der Punkte auf fast jedes der fünf Systeme zu. Nur Highrise wartet mit einer wirklich intuitiven Nutzerführung auf. Sicherlich liegt das zum Teil daran, dass es Funktionen von Sales Force 2 oder den anderen Anbietern gar nicht erst gibt – allerdings merkt man auch, dass bei dem Design wert auf eine einfache und intuitiv verständliche Oberfläche gelegt wurde. Beispiel gefällig? Man nehme die Ansicht, die im Grunde nur einen Kontakt anzeigen soll und vergleiche.

Bei all den Funktionen und Features ist es daher nicht verwunderlich, dass viele Prozesse nicht gut auffindbar sind und die Effizienz leidet. Angefangen bei seltsamen Deutsch-Englisch-Kombinationen (Zoho) über die Voraussetzung von CRM-Begriffen (was sind Leads, warum muss ich sie in Opportunities und dann in Kontakte umwandeln?) bis hin zu schwächelnden Hilfesystemen muss ich sagen schockiert mich die Leistung von Salesforce, Sugar und CAS PIA für den Einsatz in kleinen Unternehmen. Zoho ist neben Highrise noch am ehesten verständlich und benutzbar.

Bei der Architektur sprechen natürlich alle Anbieter von den modernsten Techniken. Bei Salesforce und Sugar stimmt das mit php sicherlich nur bedingt, Zoho läuft mit einem auf java basierenden Framework ganz gut und Highrise ist mit der hauseigenen Sprache Ruby on Rails am modernsten unterwegs.
Mein persönliches Highlight ist jedoch CAS mit folgendem Zitat: „CAS PIA wurde unter Verwendung aktueller Webtechnologien (Ajax, Web 2.0) entwickelt.“ – so in der Hilfe zu finden. Hautsache Buzzwörter und auf die web 2.0-Schiene aufspringen – von Technologie kann man bei web2.0 jawohl nicht sprechen oder hab ich da was falsch verstanden? Mal abgesehen davon erinnert mich die Oberfläche an (zum Glück) längst vergangene Windows-Versionen.

Neben diesem Punkt gibt es aber sicherlich noch andere, die entscheiden ob ein CRM-System zu einem Unternehmen passt – ich habe sie mal unter Funktionen, Anbieter und Kosten zusammengefasst. Wer genauer verstehen will, wie ich die einzelnen Punkte messe findet eine kurze Erklärung am Ende dieses Beitrags. Keine der Lösungen ist überall gut und lediglich Highrise von 37Signals gewinnt in mehr als einer Kategorie.

Meine Einschätzung der genannten Systeme im Einsatz mit 10 Nutzern:

Funktionen

Bei dem Umfang der Funktionen sind die vier Lösungen neben Highrise nahezu deckungsgleich. Importieren und Exportieren können Sie Ihre Daten in alle Systemen – leicht positiv stechen die Importer von Zoho und Highrise heraus. Nachholbedarf gibt es bei den meisten Systemen noch in der mobilen Version – vorhanden ist sie bei allen Systemen, teils jedoch gegen Aufpreis und nicht gerade komfortabel.

Anbieter

Der unspektakulärste Punkt in diesem Vergleich, denn nächtlich sichern ist Standard und die Verfügbarkeit ist ebenfalls bei allen Anbietern nah an den 100%. Unterschiede gibt es lediglich in der Kundennähe: Highrise, Zoho und Sugar verlieren dabei klar gegen Salesforce und CAS PIA – erstere haben so weit ich weiß keinerlei Niederlassung in Deutschland und bieten ebenfalls keinen deutschen Support an.
Übrigens: prüfen Sie, ob der Speicherort Ihrer Daten ggf. internen Richtlinien entgegen steht. Bis auf bei CAS PIA liegen Ihre Daten mit großer Wahrscheinlichkeit in den USA oder zumindestens im EU-Ausland.

Kosten

Meine Bewertung treffe ich für kleine Unternehmen, d.h. zum Teil für Selbsständige oder Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern – so habe ich jeweils geschaut was eine Einzelperson und was ein Unternehmen mit 10 Nutzer bei welchem Anbieter zahlt.

Als Zahlungsart akzeptieren Highrise und Sugar ausschließlich Kreditkarte – häufig ein Problem für deutsche Unternehmen, da die magische Karte in unseren Firmen lange nicht so verbreitet ist wie in den USA. Bei den anderen Anbietern sollten sich aufgrund zusätzlicher Optionen wie Lastschrift hier keine Probleme ergeben.

Fazit

Nutzerfreundlichkeit bleibt meiner Meinung nach die Hauptaufgabe, denn bei kleineren Unternehmen ist es umso wichtiger eine einfache und verständliche Lösung zu bieten. Dann lieber auf Funktionen verzichten, die eh nur ein Bruchteil der Kunden nutzt oder sich ein modulares Preismodell überlegen und damit meine ich nicht Grundfunktionalitäten wie eine mobile App bepreisen.

Zu den einzelnen Anbietern schreibe ich in seperaten Blogpostings und werde hier dann darauf verlinken, um nachher eine zentrale Sammlung zu haben. Bisher gibt es einen Beitrag zu Salesforce.

• Salesforce

Über weitere Meinungen freue ich mich wie immer; ebenso natürlich auch über Hinweise auf andere Systeme, die einen Blick wert sein könnten.

Zum besseren Verständnis: wie ich bewertet habe

Funktionsumfang

• Sind die Basisfunktionen zum Kontakt- und Kundenmanagement erfüllt (Kontakte, Firmen, Dokumentation, Anhänge, Aufgabenmanagement, Verkaufschancen)?
• Wie gut funktionieren Import und Export, damit ich als Kunde leicht einsteigen und ggf. aussteigen kann?
• Wie gut kann ich das Angebot mobil nutzen?

Nutzerfreundlichkeit
Natürlich ist das Thema extrem subjektiv, es kann also gerne über meine Einschätzungen diskutiert werden. Geachtet habe ich auf Einfachheit & Intuition, Intelligenz des Systems, Effizienz (z.B. Klicktiefe zum Erreichen eines bestimmten Ereignisses), Hilfesystem und schlussendlich die der Architektur der Software (neueste Generation oder vom alten Eisen).

Anbieter

• Wie seriös ist der Anbieter? Kann ich mit einer hohen Verfügbarkeit sowie Datensicherheit rechnen oder warte ich öfter als ich arbeite?
• Kann ich irgendjemanden erreichen, wenn ich mir einmal nicht selber helfen kann und ist das Callcenter dann meiner Sprache mächtig?
• Ermöglicht der Anbieter mir einen leichten Einstieg oder muss ich mich vielleicht direkt auf ewig verpflichten?

Kosten

• Wie hoch sind die laufenden Kosten? Einmalaufwendungen gibt es bei SaaS i.d.R. nicht.
• Ist die Abwicklung, d.h. der Bezahlprozess kundenfreundlich? Speziell: welche Zahlungsoptionen gibt es?

Gliederung dieser noch unvollständigen Benchmark Reihe für CRM Systeme in KMU:

Übersicht
Salesforce Analyse
CAS PIA Analyse

Die Zeitschrift Computerwoche schreibt gestern bei ihrem Online-Ableger „CRM-Systeme: Mittelstand sieht seine Erwartungen nicht erfüllt„. Kurz gesagt: die deutschen Unternehmen finden keine passende IT-Lösung.

Wunsch und Wirklichkeit bei CRM-Kunden

• über 30% der Unternehmen beklagen eine nicht vollständige Kontakthistorie ihrer Kunden
• lediglich 17% stimmen dem Statement „Unsere Kundeninformationen sind stets auf dem neusten Stand“ voll zu
• leicht übertrieben gesagt: je wichtiger es dem Kunden wird desto schlechter erfüllt das CRM-System die Anforderung – Auswahl:
  • Benutzerfreundlich für Endnutzer: 95% wichtig, 60% sind unzufrieden
  • einheitliche Kontakthistorie: 93% wichtig, 55% unzufrieden
  • zentrales Kunden- und Kontaktmanagement: 92% wichtig, 58% unzufrieden
  • Dokumentenmanagement: 73% wichtig, 67% unzufrieden
  • mobiler Zugriff: 62% wichtig, 70% unzufrieden

Quelle: CRM-Studie Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand, buw Unternehmensgruppe

Viele Unternehmen möchten offensichtlich besser werden im Management ihrer Kundenbeziehung, wesshalb hohe Investitionen in dem Sektor erwartet werden. Unklar sind viele Unternehmen allerdings bei der Umsetzung. Wenn man schon eine hat – kann man die noch retten oder ist der Wechsel unumgänglich? Welche Lösung setzen wir ein? Gibt es überhaupt eine für uns passende Lösung?

Befürworter und Gegner haben die gleichen Argumente

Eine Studie der Unternehmensberatung buw zeigt deutlich wie die Meinungen in KMU auseinander gehen, wenn es um das Thema CRM-Systeme geht – 44% finden es gut, 40% schlecht. Aus meiner Sicht sind die Punkte die die CRM-Gegner anführen totschlagend. „Komplizierte Bedienung, unübersichtliche Benutzeroberfläche, Anpassung mit hohem Aufwand verbunden, schlechter Support des Dienstleisters, eingeschränkte und fehlende Funktionalität“.

Auf den ersten Blick erstaunlich: die Befürworter nennen die Benutzerfreundlichkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Anpassbarkeit sowie die Abbildung der Geschäftsprozesse als Grund für Ihre positive Meinung – also nahezu die gleichen Punkte wie die Kritiker.

Allerdings ist die Gruppe der 78 befragten Unternehmen ziemlich heterogen – Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern bis zu Konzernen mit über 10.000 Angestellten. Klar dürfte also sein, dass sich die Interessen ziemlich unterscheiden. Bei Unternehmen mit in Vertriebsregionen eingeteilte Vertriebsteams ist es wahrscheinlich sinnvoll als oberster Vertriebsleiter zu wissen wie sich welche Region macht – oder die Geschäftsprozesse optimal zu integrieren damit sowohl Mitarbeiter als auch Qualitätsmanagement nicht aus dem Takt kommen.

Dafür braucht man dann eine Eigenentwicklung, ein angepasstes SAP oder vielleicht bekommt man es auch mit Salesforce / Sugar / Zoho hin. Für die Anforderungen sicher gute Optinen, allerdings kommt man dadurch schnell zu den Kernergebnissen der buw-Studie: es ist schrecklich kompliziert, unübersichtlich und von Spaß an der Arbeit kann keine Rede sein.

Wenn jetzt der kleine Dienstleister mit 20 Leuten, 5 davon im Vertrieb, anfängt und eines der Systeme am Markt einsetzt kann er eigentlich auch kaum glücklich werden. Sobald es flexibel und anpassbar sein soll steigt die Komplexität und die Bedienbarkeit nimmt ab – Systeme die Grundbedürfnisse erfüllen (Kontakte inkl. vollständiger Historie, Verkaufschancen, Aufgabenmanagement und vllt. noch Dokumente) und durch ein paar intelligente Features flexibel werden gibt es meines Wissens in Deutschland nicht.

Fragen bleiben offen

Interessant zu wissen wäre, welche Art von Unternehmen mit welchem CRM-System wie zufrieden oder unzufrieden ist. Welche Lösung wird überhaupt gewählt von welcher Art von Unternehmen? Ich habe bereits einen der verantwortlichen Berater bei buw angeschrieben und warte auf Rückmeldung, ansonsten überlege ich schon seit längerem eine Umfrage zu machen, die sich speziell an die kleinen Unternehmen richtet.

Vielleicht hat hier ja jemand andere Erfahrungen gemacht und kennt schon die ultimative CRM-Lösung für kleine Betriebe – ich würde mich über eine Nachricht freuen.